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国际咨询工程师联合会管理指南2

2005-07-25 00:00    【  【打印】【我要纠错】

    2.5 对质量管理工作的一些误解

    以上提到的所有事实,说明了质量对公司管理工作的重要性。然面,质量管理却受到许多不实之词的曲解,这些曲解阻碍了许多对质量管理的探索与实施。每一种不实之词理应受到反驳。

    (1) 质量管理工作花费大

    一些对质量管理说怪话的人,辩解说实施质是区费大,克劳斯比的提议正相反。缺少质量管理是极大的花费,对公司的工作质量也会形成威胁。克劳斯比提到质量本身自由的,没有质量管理,意味着公司宁肯多支付顾客费用,多让员工造成返工,而不愿防止问题的出现。即使是在不需要返工的情况下,公司也可能要花费过多的劳力和费用去完成一个项目。节约这些浪费的资源,就可以用来多干别的项目。

    (2)文件工作太多

    质量管理不是在现有管理结构上增加另外一套管理工作,这只是一种方法和程序,通过它使公司的运转,一开始就能规范化。质量管理能指导一家公司建立程序,使它的领导、工人能保证一起步就能正胡执行程序。因此,可以减少文件,而不是额外增加文件工作。

    (3)工作过程太长

    有人辩解,质量管理使公司花费了许多不必要的时间去做这件工作。然而,要对整个过程和它达到焦点的固定时间(包括返工需要的时间)进行衡量是困难的,进一步说,也没有一种难准确的衡量手段或基准线,作为衡量管理工作和工程项目的标准。究竟什么是工作过程太长,那悄远是弄不清楚的一种感觉。

    (4)简直交不需要

    一些经理们声称不需要质量管理,他们断言质量管理的原则只是一些常识,在公司的管理工作中,根据需要,已经采用了其中的一些原则。还有一些人认为在他们的管理模式中不需要质量管理。不错,质量管理中有许多原则的确是常识,但是,执行质量管理如果没有坚定的承诺,执行也不严格,他们就不会有好结果。许多坚持他们自己管理模式样人,既不认识质量管理的重要性,又不考虑与质量管理相对合,其原因是他们不去研究、了解实行质量管理带来的好处。这些观点认为质量管理不必要,事实上,在管理工作过程中,它们得到了客观的证明,证明不是多余的。

    由于对质量管理的这些误解,严重的阻碍了许多公司去实施。成功地实施了质量管理的公司,它们的反映是:实施质量管理后,费用得到控制,收入增加;资料容易集中,管理工作步入正轨;从实践中懂得了怎样做管理工作,怎样提高、改进。它们的看法是,要为顾客提供良好的服务,要提高公司的经营管理水平,质量管理是必需要的,是公司整个经营管理工作中不可分割的重要因素。

    2.6质量管理体系

    公司要针对业主的要求运用自己的资源(知识的技能)。质量管理体系是通过P(计划)-D(实施)-C(检查)-A(处理),形成一个循环过程,这一过程是围绕质量控制和质量保证来运行的。质量管理体系要求全体员工的参与,要对过程进行不断改进。这样才有利于质量管理工作的发展,也有利于业主对质量要求的保证。

    工程咨询公司必须开发质量管理体系,并在每天的工作中付诸实施。这要求全体员工在思想上有个重要转变,最重要的是要得到高层管理人员思想上的重视,在行动上的大力支持。要不断对全体员工进行教育,使他们能从思想上、工作上都朝向一个共同目标——“顾客满意”。

    3、质量管理体系基本要点

    3.1介绍

    这一章的内容是明确任何一种质量管理计划的基本要点,采用这些要点,是一家公司完成质量管理体系所必需的前提条件,这些要点适用于各种规模的公司。

    3.2基本要点

    (1)高层管理人员的承诺

    公司的总裁,对实行质量管理,必须明胡表态,承担责任。这种承诺,还要以文字和通过各种活动,让全体职都知道。总裁还要参与编制质量管理计划,从起步、构思和资源分配,都要亲自抓。更重要的是,公司要制订一个赔偿的计划,以约束高层管理人员实现其对质量管理的承诺。公司高层管理人员对质量的要求,不能有任何曲解,对那些不认真执行质量管理计划的,要采取必要的措施。

    (2)强有力的领导

    坚强有力的领导,是充分利用授权的一种管理形式,它强调有共同的理想、目标一致。它来自严格、集中意志的管理价值观,它反映出企业文化。授权着重在明确职工的权利与责任,通过他们的努力,搞好公司内部关系,做好工作。

    (3)全体员工的参与

    除了有管理者的全力支持外,全体员工的参与,对一家设计公司成功的实施质量管理是至关重要的。公司日常每一件工作的运作和服务工作的表现,包括每个人的责任和对质量的承诺,都需要全体员工的努力。除非所有工作人员都把自己视为整个质量管理过程中的重要一部分,否则很难保证工作质量。

    (4)制订目标计划

    公司要编制纲领性的目标计划,有构想、有目标,任务明确,构成一份有目标的工作蓝图。这项工作,要有全体工作人员的参与。要加强信息系统,提供数据以满足公司工作的需要。要制订服务工作计划,建立客户督促催交体制,以满足顾客的要求,使那些购买公司产品、接受公司服务的顾客,能有“顾客至上”的感觉。

    (5)顾客满意

    使顾客满意是一个重要因素。顾客的概念有两个,既有外部顾客,也有内产顾客。我们的工作不仅要使外部来的顾客满意,而且在工作中,要把下一工序当成内部顾客。当你在生产线上,把工作传到下一工序时,也要按下一工序对质量的要求交货,使他满意。

    (6)实施合作体制

    公司要寻找出一种合适的合作方式,营造出一种合作的氛围,使公司内部各种部门的工作协调一致,其产生的效果,比各种部门或个人各自为政的效果大。这是搞好质量管理的一个重要因素,所以能引起人们的重视。协调一致,能在所有员工中产生相互信任、支持,人人有职有责,大家都在充满信心的环境中工作,就能提供使顾客满意的产品和服务。

    (7)持续不断的改进

    提高服务质量是一段过程,迈好第一步很重要,但是要达到目的还要靠往后在过程中不断改进。每个工作组和个人,都要有减少工时、节约资源的观点,按照质量要求,不断总结改进,完成各自的工作。

    采用PDCA(计划-实施——检查-处理)循环方式工作,有利于不断改进工作。1计划。明确预先的期望,根据现有条件,作出分析,制订行动路线,计划出改进的程序。2实施。对所计划的程序进行实施。3检查。分析工作结果。4处理。使整个改进后的程序标准化,并循环运用。

    (8)防止焦点的形成

    产品质量或服务质量不是靠检查,而是靠每一个工序都重视质量。质量管理方法是要使错误和浪费在初期即得到制止。项目动工之前的准备工作要很仔细,计划阶段的工作对产生节约的潜力是很大的。对设计的意图产生了误解,假如没有及时发现,一直等到设计完成了或者甚至已开工建设了,这就将付出昂贵的代价。纠正错误比当初制止错误有更多的花费。

    (9)客户关系

    与客户或业主,在项目这前开始建立良好关系。项目建议阶段、项目前期和签定合同之前的活动,对密切工作关系和建立信任至关重要。了解客户的需要,了解项目的真正目标,谁是真正的业主,有什么要求,这些就构成完成优质服务的重要步骤。

    (10)公认

    一家公司不管得了什么奖,重复得多少奖,只有所得的工程或服务质量奖多,才能说明管理工作不错,那才会得到公认。管理与质量已成为同一体,管理要求质量,同时,管理者又必须为员工搞好质量提供适当的训练和手段,要奖励质一工作上的成就。

    (11)小组工作

    一个设计公司提供的服务,通常都是由一组人来完成的。一组人在一起工作,相互支持,协同工作,质量就能指望。公司的奖励与认可体制也必须考虑小组的努力。这里要强调一点,个人为集体取得成就多作贡献,比个人热衷于搞奉承,追求个人提升重要得多。

    (12)衡量质量保证

    管理质量,必须有衡量的办法。初期的衡量工作多集中在容易看得见的方面,如按时交货、返工、业主满意、改变定单、收入与花费之比等。随后,衡量工作应深入一步,应对公司的管理工作进一步了解,如经理的管理工作经检是否增长。衡量工作作为一种决策手段,能促进质量管理过程的改进。质量管理过程永远有改进的余地。

    (13)工具和技术

    可用以衡量的工具和技术的范围很宽广,下表人ISO9004-4引出许多工具并指明它们潜在的用途。

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