一、2000版ISO9000族核心标准的构成和特点

　　（一）2000版ISO9000族标准的构成

　　1.IS09000：2000质量管理体系基础和术语

　　本标准的第二部分提出质量管理体系的基础分为12个部分。

　　本标准中第三重点内容是80个术语。

　　在这个标准中有8项质量管理原则，12部分质量管理体系基础，8个质量管理体系方法的步骤和80个术语，这些数字之和刚好是108.

　　2.ISO9001：2000质量管理体系要求

　　本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证以外，还旨在增强顾客满意度。

　　3.ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南

　　ISO9004：2000标准给出了超出ISO9001要求的质量管理的应用指南，描述了质量管理应包括的过程，强调通过改进过程满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的总体业绩，从而使组织获得成功。

　　4.ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南

　　（二）2000版ISO9000族标准的主要特点12个

　　1.标准更具有通用性

　　2.以“过程方式”为标准结构，逻辑性更强

　　3.提出了质量管理8项原则并在标准中得到了充分体现

　　4.允许删减

　　5.更加强调管理者作用，特别是最高管理者的作用

　　6.持续改进，不断追求

　　7.强调质量管理体系的有效性和效率

　　8.主张文件化适度

　　9.强调顾客的满意程度是评价组织业绩的重要手段

　　10.术语准确，语言精炼，便于使用

　　11.IS09001与标准ISO9004是协调一致的成对标准

　　12.充分考虑与其他体系的兼容性

　　二、八项质量管理原则

　　（一）以顾客为关注焦点

　　实施本原则时，可使组织了解顾客及其他相关方的需求；可直接与顾客的需求和期望相联系，确保有关的目标和指标；可以提高顾客对组织的忠诚度；能使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益。

　　实施本原则时一般要采取的主要措施包括：全面了解顾客的需求和期望，确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，确保实现组织的各项目标；有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

　　（二）领导作用

　　实施本原则时，一般要采取的措施包括：全面考虑所有相关方的需求，做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的目标，并实施为达到目标所需的发展战略；在一定范围内给予员工自主权，激发、鼓励并承认员工的贡献，提倡公开和诚恳的交流和沟通，建立宽松、和谐的工作环境，创造并坚持一种共同的价值观，形成企业的精神和企业文化。

　　（三）全员参与

　　实施本原则可使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，树立起工作责任心和事业心，为实现组织的方针和战略做出贡献。

　　实施本原则，一般要采取的主要措施包括：对员工进行职业道德的教育，教育员工要识别影响他们工作的制约条件；在本职工作中，让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任；把组织的总目标分解到职能部门和层次，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；启发员工积极提高自身素质；在组织内部提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。

　　（四）过程方法

　　实施本原则可对过程的各个要素进行管理和控制，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力，可制定更富有挑战性的目标和指标，可建立更经济的人力资源管理过程。

　　实施本原则时，一般要采取的措施包括：识别质量管理体系所需要的过程；确定每个过程的关键活动，并明确其职责和义务；确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施对过程的监视和测量，并对其结果进行数据分析，发现改进的机会并采取措施。

　　（五）管理的系统方法

　　实施本原则可使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果；可增强把注意力集中于关键过程的能力。由于体系、设备和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任。

　　实施本原则时，一般要采取的措施包括：建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调；监视并协调质量管理体系各过程的运行，并规定其运行的方法和程序；通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。

　　（六）持续改进

　　实施本原则时，一般要采取的措施包括：使持续改进成为一种制度；对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训，使设备、过程和体系的持续改进成为组织（七）基于事实的决策方法

　　实施本原则可增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力，可增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际。

　　实施本原则时，一般要采取的措施包括：收集与目标有关的数据和信息，并规定收集信息的种类、渠道和职责；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；采取各种有效方法，对数据和信息进行分析，确保数据和信息能为使用者得到和利用；根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。

　　（八）与供方互利的关系

　　实施本原则可增强供需双方创造价值的能力。通过与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化，并通过与供方的合作增强对市场变化联合作出灵活和快速反应的能力，创造竞争优势。

　　实施本原则时，一般要采取的措施包括：识别并选择重要供方，考虑眼前和长远的利益；创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题，联合改进活动；与重要供方共享专门技术、信息和资源，激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。

　　三、质量管理体系基础

　　ISO9000：2000标准的第二章“质量管理体系基础”中规定了12方面。

　　（一）质量管理体系的理论说明

　　（二）质量管理体系要求与产品要求

　　（三）质量管理体系方法

　　（四）过程方法

　　（五）质量方针和质量目标

　　（六）最高管理者在质量管理体系中的作用

　　（七）文件

　　1.文件的价值

　　2.质量管理体系中使用的文件类型

　　质量管理体系中使用的文件类型主要有质量手册、质量计划、规范、指南、程序、记录等。

　　（八）质量管理体系评价

　　1.质量管理体系过程的评价

　　2.质量管理体系审核

　　第一方审核，用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。

　　第二方审核，由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。

　　第三方审核，由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如ISO9001）要求的认证或注册。

　　3.质量管理体系评审

　　4.自我评定

　　（九）持续改进

　　（十）统计技术的作用

　　（十二）质量管理体系与优秀模式之间的关系

　　IS09000族标准的质量管理体系方法和组织优秀模式之间的共同之处在于两者所依据的原则相同，而不同之处主要是它们的应用范围不同。