目标管理是管理大师彼得。杜拉克提出并倡导的一种科学、优秀的管理模式，它是根据注重结果的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。目标管理模式的实施可分为四个阶段：确定总体目标——目标分解——资源配置——检查和反馈。目标管理模式的优点非常显著。首先，它使组织的运作有了明确的方向，使每个人都明确了努力的目标；其次，它结合了人性管理的思想，促使权力下放，强调员工自我控制，可以充分激发员工的积极性；再次，它为业绩的检查反馈和效果评价提供了更为客观的基础。正如杜拉克指出的，凡是工作状况和成果直接地。严重地影响着组织生存和繁荣发展的部门，目标管理都是必需的。

　　ISO9O00国际标准体现了目标管理的思想。ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》标准对“质量目标”给出了明确的定义，即“在质量方面所追求的目的。

　　注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定；

　　注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标“，并进一步指出质量目标的作用是”建立质量方针和质量目标为引导组织提供了关注焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用资源达到这些结果“。不仅如此，标准还指出”质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响“。可见，标准将质量目标在质量管理体系中的地位提升到首要位置。另外，标准还规定质量管理体系中最高管理者的职责是：”①建立组织的质量方针和质量目标；②确保整个组织关注顾客要求；③确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标；④确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标；⑤确保获得必要资源；⑥将达到的结果与规定的质量目标进行比较；⑦决定有关质量方针和质量目标的措施；⑧决定改进的措施“。

　　ISO9OO1：2000《质量管理体系要求》第5.4.1条款中明确规定，“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致”。

　　以上描述与目标管理的思想几乎完全吻合。下面笔者就企业应如何结合目标管理思想及现代管理理念对质量目标进行有效管理，谈谈粗浅的看法和建议。

　　1、质量目标管理的概念

　　质量目标管理是一种程序和过程，按照PDCA程序，通过企业中的上级和下级一起商定组织的共同目标来决定上下级的责任和分目标，并以此作为经营、评估和奖励每个层次与个人贡献的标准。质量目标管理也是一种管理思想和法则，它强调以人为本，“千斤重担人人挑”，采取一系列有效的方法和手段，完成策划的目标，并评价和寻找改进的时机，以达成并推进目标的管理。

　　2、质量目标的制定

　　企业质量目标是企业在质量方面追求的目的。企业质量目标的建立为企业全体员工提供了其在质量方面关注的焦点，同时，质量目标可以帮助企业有目的地、合理地分配和利用资源。一个有魁力的质量目标可以激发员工的工作热情，引导员工自发地努力为实现企业的总体目标作出贡献，对提高产品质量、改进作业效果有其他激励方式不可替代的作用。那么，如何制定企业的质量目标呢？

　　2.1质量目标分类

　　首先，企业质量目标应分阶段制定，分为中长期质量目标及年度（季度、月度、周等，视企业实际情况而定）质量目标。企业各层次应依照企业的中长期质量目标和年度（季度、月度、周等）质量目标，制定本层次相应阶段的分解质量目标，企业内各层次相应阶段的分解质量目标值应不低于企业的质量目标要求。

　　其次，企业各阶段质量目标都应包括总体质量目标和各层次的分解质量目标。

　　2.2质且目标制定的基本原则

　　（1）质量目标应根据企业的质量方针制定。

　　（2）质量目标应在分析当前主要质量问题的基础上制定，应根据企业当前的实际情况，选择重点、关键项目作为质量目标。

　　质量目标的内容可包括：①产品要求，即体现产品的固有特性（如物质的、感官的、行为的、时间的、人类工效的、功能的特性）和产品的赋予特性（如价格）；②满足产品要求所需的内容，即满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等；③质量目标应包括对持续改进的承诺，体现分阶段实现的原则。企业应根据行业的特点、产品和服务的特点、自身的特点确定质量目标的内容。

　　（3）质量目标应能够具体量化，应设立可测量的质量目标值。

　　质量目标应明确指标如何采集、数据如何处理、计算的公式、考核的频次等。质量目标应尽可能量化，让员工明确质量控制须达到的程度，为员工提供自我控制质量的依据，为组织、层次、个人评判业绩提供标准。

　　（4）质量目标应略高于现有水平，并确认经努力后可实现。

　　质量目标值原则上应是经过员工努力之后可以达到的数值。质量目标既不能高不可攀、好高骛远和脱离实际，也不能唾手可得、失去对员工的激励作用和背离企业的发展需要。企业应制定适宜的、有挑战性的质量目标，不断激励员工的积极性和创造性，满足企业与时俱进的发展要求。

　　（5）质量目标应兼顾企业的长远考虑和当前需要、企业利益与社会效益、企业发展与员工发展。

　　质量目标不能片面化，而应综合平衡各方面愿景、考虑和利益。只有全面的质量目标才会得到各方面的拥护和支持，才能使员工团结一致共同努力。只有这样的质量目标才有生命力，也只有全面的质量目标，才能真正地引导企业走向卓越。

　　2.3质量目标制定的依据

　　质量目标制定的依据应包括（但不限于）以下几个方面：①顾客需要和市场情况；②企业对顾客、对社会的承诺；③法律法规的要求；④本行业市场竞争对手的情况；⑤与本行业有关的社会经济发展动向和政府宏观政策调整；⑥企业中长期发展规划和经营目标；⑦企业质量方针；⑧企业管理评审的结果；⑨企业上一年度末实现的质量目标及存在的问题。

　　2.4质量目标制定的步骤

　　一般来说，质量目标制定有如下几个步骤：

　　第一，找出组织质量工作目前需关注的关键问题。通过对市场调查、管理评审、围绕质量工作难点问题的统计分析，明确组织与先进企业、顾客的需求等方面存在的差距和不足，找出对质量方针有重大影响的关键事项，也可以通过质量审核的结果。不合格出现的情况、纠正或预防措施等等来发现问题。

　　第二，对关键事项进行分析，确定问题的范围分析对关键事项影响重大的因素，并充分考虑其资源、人员等配置情况，考虑其对企业的影响程度相据这些影响因素来确定质量目标的范围。

　　第三，由企业存在的问题引出质量目标。根拒企业存在问题制定的质量目标具有针对性和挑战性，并且在实施过程中具有可操作性。例如，发现产品的合格率较低，可以产生一个新的合格率水平控制点；发现企业质量损失率太高，可以制定一个新的质量损失率控制标准。

　　第四，可由质量管理部门根据质量目标建立原则，提出多个质量目标备选方案，通过高层领导讨论后确定企业的最终质量目标。

　　有的企业分两步制定质量目标：第一，每阶段终期由企业各层次统计、检查本阶段该层次分解质量目标实现情况，并制定下一阶段的分解质量目标，完成分解质量目标报告提交企业质量目标制定部门。

　　第二，企业质量目标制定部门在整理汇总企业各层次分解质量目标报告后，提出下一阶段的质量目标草案，组织企业各层次进行评审和确认，形成企业下一阶段总体质量目标。

　　2.5质量目标的修改

　　当实现质量目标的主、客观条件发生变化，导致原质量目标无法实现时，企业应对质量目标作出修改。具体情形包括（但不限于）：①质量目标存在不合理性或质量目标已实现，需制定新的质量目标；②企业组织机构发生重大变动；③与质量目标相关的法律、法规和其他要求发生变化；④相关方提出特殊要求。

　　3、质量目标的管理

　　3.1质量目标的沟通和理解

　　组织的最高管理者必须将质量目标传达到组织内各适当层次的有关人员，促使员工相互沟通和充分理解质量目标。由最高管理者在适当的管理层上将质量目标传达/贯彻，或以文件的形式下发，组织员工学习质量目标的要求。

　　3.2质量目标的分解

　　质量目标要自上而下地层层分解，逐层增强其可操作性；相关职能和层次都应把质量目标转化或展开为各自的工作任务，自下而上地逐层实现分解质量目标，最终才能保证企业总体质量目标的实现。

　　企业各层次应根据企业总体质量目标，在制定本层次分解质量目标实现措施的同时，将本层次的质量目标分解至下一层次。一般可使用“质量目标分解一览表”以明确分解质量目标的负责人、统计方法、完成及统计时间、执行人等。必要时，应就质量目标的分解和落实，企业内上一层次可与下一层次签订责任状，规定质量目标的实施要求和经济考核办法。

　　3.3质量目标的实施方法

　　（1）质量目标样本的采集。质量目标在实施前，应确定怎样收集样本、多长时间收集一次、由谁来收集、如何记录和传递。样本收集中应确保样本数据的代表性、准确性和真实性。

　　（2）质量目标的计算方法。规定质量目标的计算方法，明确子项、母项的范围及内容。一旦确定就要严格按原则执行，避免或杜绝在执行过程中更改计算方法及数据。

　　3.4质量目标的动态管理

　　企业应定期监测、密切跟踪企业质量目标完成情况，统计各层次分解质量目标实现值，利用直观图表对质量目标值的发展趋势进行分析，对实施过程中的偏差及时实施纠正措施，并及时跟踪验证实施效果。在企业每次召开管理评审会议时，各层次应将质量目标监测情况及有关建议报告管理评审会议，由管理评审会议就质量目标实现情况作出决策。

　　3.5质量目标的统计

　　质量目标统计方式可分为：①纯数值型，即直接以质量目标项的实际数值作为统计值；②比率型，即确定比率分母和分子的指标项，以分子指标项的实际数值除以分母指标项的实际数值，将所得比率作为统计值；③任务型，即以任务在统计期内是否持续有效完成为统计值。

　　企业应建立总质量目标台账和分解质量目标台账。质量目标统计工作应坚持“真实客观”原则，如实统计，不得弄虚作假。在质量目标考核中，应将质量目标统计的真实客观性纳人考核内容。

　　3.6质量目标的诊断、评价与考核

　　企业应不定期考察质量目标的实施情况，及时采取应急对策和调整措施，检查、督促质量目标的实施，对各层次的质量目标实施进行业务指导和协调。每阶段终期，谷层次应就本层次分解质量目标的实现情况（质量目标值）、措施和难点进行评价，并依据评价结果提出改进措施和建议。

　　企业应定期对各层次质量目标实施情况进行考核，并将考核结果与经济责任挂钩，作为绩效考核的依据。质量目标考核的内容应包括（但不限于）：①质量目标实现值与设定值的偏差；②对质量目标的重视程度、为实现质量目标而制定的措施及其实施过程；③对质量目标的诊断、评价及持续改进。

　　3.7质量目标的改进

　　随着顾客需求以及企业内外环境的变化，质量目标也应适时调整，以满足企业发展的需要，应针对质量目标适宜性、充分性、有效性的评价结果，按照PDCA循环的要求进行调整，不断改进质量目标。

　　4、对质量目标的审核

　　4.1审核要点

　　①质量目标是否与企业的总体经营方针相适应、相协调，是否体现对满足产品质量要求、使顾客满意、持续改进质量管理体系等作出的承诺。

　　②质量目标的分解是否适宜，是否具有可测量性，测量方法是否明确，各项质量目标是否能圆满实现，各部门的指标是否相互协调，是否结合行业。产品、服务和企业的特点而制定。

　　③质量目标的持续适宜性是否通过评审，组织的质量管理体系是否与质量目标相适应并保证其实现。

　　④质量目标是否得到适当的控制（包括批准。发布、评审、修改等），是否保存了证实质量目标得到控制的必要证据和记录。

　　4.2审核方法

　　第一步，通过查阅质量手册和包含质量目标的文件，审核质量目标的内容、分解情况、可测量性。

　　①质量目标的内容是否包括产品要求和满足这些要求所需的内容。产品要求可涉及产品的固有特性（如物质、感官、时间、人类工效、功能等）和产品的赋予特性（如价格、交货期等），满足产品要求所需的内容可涉及所需的资源、过程、文件活动等。

　　②是否在相关职能和各层次上都制定了分解质量目标，各层次的分解质量目标是否协调一致，并保证总质量目标的实现。

　　③质量目标是否可测量，作业层次的质量目标尽可能定量（即能够通过检验、计算或其他测量方法确定其量值），将其与设定值进行比较，以确定质量目标的实现程度。

　　④质量目标是否和质量方针保持一致（应包括对持续改进的承诺）。

　　第二步，通过对最高管理者的审核，了解质量目标是否依据质量方针、顾客的需求和期望、持续改进以及对未来状态的可预见性而制定，其质量目标的设定是否依据质量方针、上一级的质量目标和本部门的实际情况。

　　第三步，通过对内部质量审核、过程及产品的测量和监控、数据分析、管理评审等方面考查质量目标的实现程度。

　　4.3判定

　　如果不能满足以下要求，应判定为不合格：①未在企业的相关职能和层次上制定分解质量目标，质量目标与相关职能或相应层次员工的工作任务没有必然联系；②未涉及产品要求或满足产品要求所需的内容；③质量目标与质量方针（包括对持续改进的承诺）不一致；④质量目标不可操作、不可测量。

　　如果质量目标的实现情况没有满足以下要求，应判定为不合格：①经客观证据证实，未达到规定的质量目标；②经客观证据证实，质量目标设定不合理。

　　由于客观原因致使某些质量目标未实现，则视具体情况而定。

　　5、质量目标管理中的常见问题

　　质量管理体系能否满足质量目标要求是质量管理体系策划时应考虑的首要因素。质量管理体系是否具有实现规定质量目标的能力，也是评价质量管理体系有效性的重要标志。企业在质量目标管理中存在许多问题，归纳起来主要有以下几点：

　　①没有明确实现质量目标的期限。

　　②质量目标好高骛远不能达到，或太简单不具有挑战性。

　　③只有年度质量目标，没有形成文件的总质量目标，也没有在质量手册中反映。

　　④ISO9OO1：2000标准第5.4.l条款要求在组织的相关职能和层次上制定质量目标，但是有的企业只有总体质量目标和年度质量目标，没有进一步分解到相关层次或职能部门，或只分解到部分职能部门。更多的企业只对各部门提出制定质量目标的要求，而不过问其内容和实施情况。

　　③ISO9001：2000标准第5.4.l条款要求质量目标包括满足产品要求所需的内容。多数企业的质量目标中只有一些反映工作质量的指标，大多数企业也只能在产品策划阶段确定产品的质量目标。

　　⑤ISO9OO1：2OOO标准第5.4.l条款要求质量目标是可测量的，但一些企业的质量目标或分解质量目标往往是不可测量的。还有一些企业将质量目标和下一步质量管理工作的安排和打算混为一谈。有的企业质量目标虽然是定量的，但是没有切实可行的测量和考核办法。

　　①质量目标（包括分解质量目标）需要全部、定期进行测量，有的企业不测量中层（及基层）的质量目标，有的只测量部分主要指标而未包括整个质量目标，有的缺乏充足的测量依据，有的测量时间间隔不合理。

　　③有的企业在分解质量目标的同时，没有制定相应的保障措施，配置提供相应的资源。有的企业在质量目标实施过程中发生偏差时，没有及时分析原因和采取纠偏措施，缺乏对质量目标的监控。

　　企业在质量目标管理中，应确保制定的质量目标是适宜的、可测量的，并将其作为企业今后若干年内追求的目标，此后每年进行层层分解，按规定的报告期进行统计、考核。在质量目标实施过程中，还应结合管理评审，及时改进和调整。