1.顾客

　　顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。

　　（1）顾客类型

　　按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类：

　　内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。

　　外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。

　　按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：

　　过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；

　　目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；

　　潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。

　　（2）相关方

　　所谓相关方是指"与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体"，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：

　　所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；

　　供方和合作者。供方是提供产品的组织或个人，同样，供方可以是组织内部（上道工序）的或外部的。合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商（或商贩）、服务（信息）的提供方；

　　社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。如社会团体、社区居民等。

　　2.顾客要求

　　要求是指"明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望".顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。

　　需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望（欲望是指对具体满足物的愿望），当具有接受能力（如购买能力）时，欲望便转化成需求。然而，顾客需求是多种多样的。从一般意义上说需求大体可分为五类：

　　（1）明确的需求。如顾客需要一辆"便宜"的汽车。

　　（2）未明确的需求。（非合同环境下需求）如顾客需要的汽车是运营成本低而不是首次购买的价格。

　　（3）真正的需求。如顾客期望从销售商处得到好的服务。

　　（4）令人愉悦的需求。如顾客在购买汽车时，意外地得到了交通指南手册。

　　（5）秘密的需求。如顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友。

　　期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记（如公司的名称、产品的品牌等）；信息（如产品目录、对比软件）；资料（如技术和服务的资料）；推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）；知识（如训练、辅导宣传等）。以上这些因素会帮助增加或减少顾客的"感觉"，从而影响他们预期的希望，即期望。

　　顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。