五、质量信息管理

　　信息指“有意义的数据”。该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯或消息。信息是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映。原始数据和信息之间的关系，类似于原材料和成品之间的关系。通过对数据的整理分析或计算机的信息处理系统，将不可利用或难以应用的原始数据加工成可利用的有效信息。一般情况下，信息本身可能就是一种已经被加工成为特定形式的数据，在质量管理活动中经常要记录或接触大量的数据（记录、客观证据等）。这些质量信息不但可以帮助人们发现问题，寻找解决问题途径，也是质量管理的依据和基础。

　　（一） 质量信息

　　质量信息是有关质量方面有意义的数据。产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流。物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。而信息流则是伴随物流而产生。它反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。一个组织的质量管理，从某种意义上说，就是要管好这两个方面的过程。如图1.2-2是信息流示意图。 信息源

　　信息源指信号或消息序列的产生者。在质量管理信息中，指数据或信息的发出者。信息源可分为内部和外部。内部信息源产生于组织内部产品实现过程和体系运行过程。外部信息源产生于组织外部，包括相关方的、社会和外部环境等方面的信息。组织应通过需求分析收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据，至少应能提供以下方面的信息：

　　（1）顾客满意度的评价；

　　（2）产品的符合性；

　　（3）过程能力和产品质量现状，及其发展趋势；

　　（4）纠正、预防措施和持续改进。 信息传递

　　信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息传递大体由三部分组成：信源-信道-信宿。信道是传递的通道；信宿是传递的终点，一般指接受信息和处理信息的部门。传递要求完整（数据完整并可追溯）、准确、及时。从质量管理角度来看，“记录”（阐明所取得的结果或提供完成活动证据的文件）这个特殊文件是最重要的信息载体。 信息处理

　　信息处理是指将原始数据（信息）通过一定的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。这里，原始数据是信息处理过程的输入，通过整理、分析、计算、建模等一系列操作活动，从而产生可用于控制、改进和决策的有用信息（信息处理过程的输出）。 信息反馈

　　信息反馈是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。二次信息源的质量直接影响到新的一次信息源的质量及其传递。质量信息不仅需要及时传递，而且要做到及时反馈，才能使信息被利用和共享成为可能。

　　（二）质量信息系统

　　组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动。作业活动是组织内的日常活动，在质量管理方面，如质量控制活动等。这些日常质量管理产生的数据是作业级系统的基础。

　　组织的战术活动，由其中层管理人员等负责执行。他们监督作业活动，进行质量策划，保证质量目标实现。

　　企业的高层管理者实施战略计划，如质量管理评审，需要使用大量的决策信息。 作业活动

　　在作业层上，主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息。作业层的信息系统通常有以下特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、内部化、形式结构化（表式）及高精确度。 战术活动

　　在战术层上，主要是监督和控制业务活动、有效进行资源管理和测量分析等质量信息。战术层的信息系统通常有以下特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源。 战略计划活动

　　高层管理者一般会利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标（中、长期），因此，战略层信息系统通常有以下特点：随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性。

　　（三）质量信息管理

　　为了确保质量管理的有效运行，进行质量信息转换是十分必要的，应将质量信息（数据）作为一种基础资源，这对以事实为依据做出决策以及激励人员进行质量创新也是必不可少的。为了对质量信息进行管理，组织应当：

　　（1）识别信息需求；

　　（2）识别并获得内部和外部的信息；

　　（3）将信息转换为对组织有用的知识；

　　（4）利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；

　　（5）确保适宜的安全性和保密性；

　　（6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。

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