2. 质量经济性管理程序

　　ISO/TR 10014《质量经济性管理指南》给出质量经济性管理实施程序（图1.4-2）。程序显示，质量经济管理从确定和评审组织的过程开始，这使组织的质量经营活动及其相关的成本能够确定、测量和报告，同时也使组织能够确定、测量和报告顾客满意指数。在管理评审时，过程成本报告和顾客满意度报告可用来确定过程和顾客满意度改进的机会。组织管理者可根据成本利润等经济分析，考虑到短期和长期利润来确定是否采取质量改进活动的建议，以及是否规定改进活动。如果改进活动被确定和认可，则组织就可以计划和实施质量改进活动，并通过过程反馈信息来评价结果。反复实施，可以实现不断改进。

　　组织可以通过质量经济性管理，确保过程朝满足顾客需要的方向而努力。

　　首先识别和评审一个组织（如企业）的所有运作过程，然后从识别和监测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告，并将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。通过评审，评价过程成本、顾客满意的程度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机会——包括不合格的纠正和预防、持续改进和全部的新产品与过程。在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动进行详细的成本和收益的分析。通过分析、比较，确定并提出具体的质量改进活动方法和计划并付诸实施。通过实施后又重复上述的过程，同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。以此循环。

　　这里，应注意的有如下几方面：

　　（1）过程成本报告

　　①应从销售收入、费用投入或直接劳务等方面进行测算；

　　②应与质量改进活动的经济性有关的方面进行比较。

　　（2）顾客满意报告

　　①应将顾客满意的监测结果转化为对于决策可以评估的形式（如顾客满意度指数）；

　　②报告应包括监测活动的结果、资源和收集有关信息的方法；

　　③如有可能，报告还可以和以前的监测结果、趋势、行业规范或竞争信息进行比较。

　　（3）管理评审

　　①应确定适当的时间间隔；

　　②比较计划及其采用的相关数据；

　　③分析和评估变化着的经济环境；

　　④根据分析，确定长期和短期计划的效果。

　　（4）成本/收益分析

　　成本/收益分析可按以下步骤进行：

　　①确保所提出的改进活动已清楚地界定并形成计划；

　　②预测通过增加顾客满意的因素和减少顾客不满意的因素所产生的效果；

　　③评估由于增加了顾客满意引起的原有订单和新增顾客而增加的年收益；

　　④识别那些对于顾客和其他相关方来说是小的现实利益；

　　⑤评估组织的内、外部的符合性成本和非符合性成本的变化；

　　⑥比较所提出的改进活动的总体财务效果；

　　⑦比较改进活动投资的总体收益，决定是否进行。

　　质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。标准尤其突出了顾客满意，指出应注意识别那些对于顾客来说那怕是小的现实利益。人们越来越认识到：没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。

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