服务产品所具有的内在的特性。

　　有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度；

　　还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。

　　一般来说，服务特性可以分为五种类型：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。

　　软件质量特性

　　包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。

　　流程性材料的质量特性

　　包括可定量测量的特性强度、粘性、抗化学性。

　　主观判断来测量的，色彩、质地、气味等。

　　根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。

　　（1）关键质量特性：指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。

　　（2）重要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

　　（3）次要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。