高速公路危机处理

　　由于高速公路的特殊性，即使再成功的危机预防管理也只能使危机爆发频率或影响程度降低到可接受的范围内，而无法阻止如偶发性的所有危机，那么当高速公路面临危机时究竟该如何应对呢？

　　1、快速启动应急预案。当危机形成时，初期反应的漠视和滞后，将会造成危机蔓延和扩大，快速反应是解决危机的前提。由于危机发生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也难以做到万无一失，因此应针对不断出现的具体问题，随时修定应对之策。在2008年元月13日发生的50年一遇的冰雪灾害期间，在元月7日公司已提前作出了安排，虽然没有预计到冰灾持续的时间、范围、程度，但由于反应迅速、措施针对有力，保证了长益高速公路交通没有中断，使危机受控在可承受范围内。

　　2、具备社会责任感。要想取得长远利益，管理者应从危机爆发到危机化解时，应地关注社会利益而不只是自身短期利益。回报社会不仅仅只是一种境界，而的是公司生存和发展必须具备的责任和义务。一己之力不能改变社会中某些不被认同又习以为常的现象，但却可以影响周围的人和事，在公司职责范围内力所能及的为大众提供一种方便和服务，既可以得到社会肯定和认同，又可以在危机爆发时获得社会的理解和支持。当公司拥有了社会信任基础时，在事涉公司外部的危机处理过程中，只要拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，不仅可使公司的形象得到更有力的维护，而且使危机的处理更加快捷有效。

　　3、增强社会透明度。危机发生后必然会引起社会关注，为了避免公众的各种无端猜疑，掌握宣传报道的主动权是消除社会影响的有效途径。调查原因，弄清真相，尽快、尽可能地把完整情况，以及目前和未来的应对措施公布于众，是稳定事态、取得社会理解和支持必不可少的环节，诚心诚意是面对和化解危机的最好策略。为了解决长益高速公路岳麓收费站节假日拥堵问题，公司经过反复考察和论证后，率先在省内使用便携式收费系统，在中国交通报、三湘都市报、潇湘晨报、湖南经济电视台、湖南卫视、湖南都市、交通电台等媒体上向社会公布，让社会充分了解车辆拥堵的原因，公司态度、决心和采取的措施，以及在实施过程中可能出现的不便需要社会理解和配合的方式。由于系统的平稳运行，极大的提高了岳麓收费站车道通行能力，得到了社会普遍认同和高度赞誉。

　　4、选择合适处理策略。当危机爆发时影响已经形成，如何控制则成了解决危机的关键。选择的方式不同导致的结局也不同，如何使影响和损失减到最小值，根据不同类型、程度的危机选择合适的危机处理策略则显得相当重要。有时危机发生可能产生多米诺骨牌效应，引发另一危机，此时可以选择屏蔽策略，把已经爆发的危机阻隔在该区域内，避免殃及其他工作，并将其负面影响控制在最小范围内。危机已经形成并呈加剧趋势短时期不能有效缓解，可选择担责策略主动承担危机造成的损失，如暂停收费、免费通行，关闭互通、引导分流等。危机形成后社会影响较大，选择引导策略通过新闻媒体传达对危机后果的关切，采取的措施等，利用正面材料，冲淡危机的负面影响。越是在危机时刻，越能昭示出整体素质和综合实力，转换策略是变危机为生机的重要环节，只要采取诚实坦率、勇于负责的态度，处置有力、保障到位的措施，就收到事半功倍、好坏互换的效果。

　　成功的危机处理过程，既是一次减少或避免公司蒙受损失的过程，也是一次处理危机能力再锻炼的过程，更是公司经营管理进一步成熟，更加深入的过程，成功的经历是公司发展必不可少的经验积累和动力源泉。

　　5、发挥权威机构作用。在处理危机时，要充分利用公众对权威机构认定的依赖心理，尽可能邀请公证机构或权威人士辅助调查，并适时公布调查结果取得公众信任，往往能收意想不到的结果。在2008年初的冰雪灾害期间，公司对有些收费站大棚结构引起了高度警觉，为了避免出现因积雪过重导致大棚倒塌伤及过往车辆和在收费亭中工作的收费员，特意邀请中南理工大学网架结构专家进行检测评估，并将结果通过交通频道向社会公布，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。