思考之一：物业管理与警察

　　真假难辨

　　在警察审嫌疑人时，嫌疑人可以日说东，夜道西；警察在无奈之下，唯一能做的就是从“东”与“西”的差异性中寻找出有价值进行推敲的破绽，并查找证据。毕竟在法律面前推理一般是不能够定罪量刑的，而证据则是必须的。

　　物业管理与业主交流沟通时，也是如此。当面说你好话，背后说你坏话。那一句是真话，让人难以分辨。此时，物业管理人员应该如何去做呢？是否心理有数，心理有底呢！成功的物业服务人应该做到如此！

　　犯罪事实

　　犯罪嫌疑人口头上威胁说，我要对付你！受害人报警，警察无奈地说无充分证据，不能抓捕，受害人便要求给予保护，警察认为条件不符合，不予保护。继而嫌疑人将受害人致伤致残，而被抓捕后，量刑定为10年。受害人认为10年的量刑不能抵消其终身残疾！警方是否存在严重的渎职行为呢？警察无语。

　　物业管理针对社区内养狗为患，管理总是落实不到位，没有任何狗主子支持配合。一日，两狗相遇，发生争执，一狗伤，另一狗则重伤。于是，双方找到管理处要求给予公平的裁决，物业管理能够进行所谓的裁决吗！？物业管理丧失预防功能后，社区管理将会怎样，不敢想象。预防措施不到位，预示着物业管理作为预防性管理服务活动的艰难。只能依靠于情感等非科学型的管理服务。

　　打群架

　　不知晓从何时起“法不责众”成为了平民百姓也懂得的道理。这是一个信号，一种钻法律空子的意识出现了。于是，打群架只要不出现致命伤害时，一般都以轻判众凶手而告终。没有元凶，没有致命伤，故难以找到符合法律条文的判决。

　　物业管理业主委员会之轰轰烈烈，属于起哄性质的居多。真正有基础有思想有行为的组织型运作比较少，一旦将事情推演到无法收场的地步，并一哄而散。相关责任人究竟是什么呢？难以定夺。

　　物业人不委屈

　　司空见怪的是群众对警察的态度，出现了不认可状况。从受害者到侵害者的转变就在一念之差。在道德与法律的边缘不断地游弋着。故警察难，做一个好警察更加难。

　　相对来说，物业管理则是小巫见大巫。只是警察比物业管理人多些权利罢了。

　　社区顽疾之人生论调

　　人生如一张白纸，每日用笔墨书写着个人的故事，填补空白。日复一日，年复一年，相对平淡无味的过程很长，期间需要人不断地调整自己的心态和行为。落笔不能重，否则就是墨迹一团，玷污了人生；笔锋不能急，否则行云流水，不合时局。于是，行为受到无谓的制约导致心态的浮躁。一旦情绪失控转变，或奋笔疾书，自掘坟墓；或投笔从戎，自寻死路。

　　为人生持久之艰难，叹息。人生难以持久的结果就是导致社会荡荡，社区晃晃。因为难以坚持，诸多的理由便应运而生，于是乎上有政策下有对策。法律是给懂得法律的人而定的，对于大多数人来说是以散漫化状态呈现，而社区内的许多业主们就是以这种状态存在的。

　　思考之二：鸡鸣狗盗时期的来临

　　物业管理的出路究竟在何方

　　很多人都在思考，结论可想而知，不断向好，朝着“和谐社会基础”这一伟大社会主义革命理想的方向不断地前进。至于阶段与步伐等，众说纷纭，难以定论。基于以上基调，我也来糊涂地判定一下。

　　首先，认同方向，定位准确且时髦。

　　其次，阶段与步伐究竟分几步，这与现状有直接的关系。

　　放眼神州，治理教育、医疗系统，打破股市、煤炭市场的种种黑幕等，都是政策直接干预下的结果，步子很大、很快，并且是利用政策与经济手段的“组合拳”，效果可期。与此同时，物业管理市场远远没有烂到上述行业的地步，所以对物业管理政策方面应该还是规范与发展，远远达不到整顿和打击的地步。这是目前现状，现状尚且不是很糟，却处于一个敏感的时间段，一个足以影响政策决定的分水岭。

　　何来此言

　　目前物业管理处于一个比较写实的阶段，该阶段的特征是鱼龙混杂，层次很多。好的有如星光四射，秀的依然瑕不掩玉，差的也比比皆是，令人发指。需要经过一段时间去自我调养、自我规范和自我发展。因社会复杂的背景，“鸡鸣”现象出现了。天还没有亮就报晓，引起群鸡哗然，纷纷给风。同时，作为不负责任的媒体哗众取宠，放大鸣声，给人以“振聋发聩”的假相，从而仓促地让物业管理市场步伐自我打乱，不得不调整，甚至出现了跳步竞走的情况。

　　鸡鸣已然掀起波澜，估计随着鸡年的逝去，狗年的到来。“狗盗”现象将上演最后的疯狂。大典治乱的时期将会到来。狗急了还会跳墙，何况盗窃乎？随着各个大城市逐渐开始规范物业管理行业，行业内的那些末流之辈在规范的大棒之下不愿意引颈就戮，于是将会上演最后的疯狂。如果当时，政府以及协会手中无打狗棒治理疯狗，则政策之法将灭众生以期重来。受伤的将会是整个行业了。

　　那时，此论调绝非危言耸听了，故今年抓鸡，明年打狗是有很有必要的！防止现代版本的鸡鸣狗盗现象危机连累了整个物业管理行业。物业管理更加步履蹒跚。

　　思考之三：为与不为的困惑！

　　人是有思想的，并会将之付之行为。一旦产生行为，必受约束，故挣扎。

　　物业管理人也好，服务人也罢，总在日常工作中不明晰自己的行为底线是什么。换句话说，没有人告诉我们正确的做法，即使存在某些环节、流程上的正确做法，却因“深厚”的社区背景等使之变样，让执行者觉得不舒服。

　　当然这些都是从悲的立场出发考虑的，或许这个问题思考多了，旁人就可以获得轻松和解脱。故物业人的心态调整很关键，时而如马达急速转动，时而如老僧入定专注，这点修为和经验上的“功夫”，就需要悟性和环境来决定了。

　　下面举例四个小问题说说，为与不为均是存在风险的物业管理服务过程。

　　第一，红灯与斑马线的约束

　　红灯亮了，人群被车流分隔在两边，望着滚滚的车流唯有等待，眼前的事实太过明显，

　　没有人有不安分的想法，继续等待绿灯亮了，人流平稳流动。

　　红灯亮了，人群被车流分隔在两边，望着空空的车行道上没有车队，有人内心开始不安分了，为了节约时间跑过去吧。思考之际有人已经行动了，冲了红灯，过了马路。规则被破坏了。对应过去，一旦驾车人士也有同样的想法，冲了红灯，节约时间，反正人都在站着两边，没事！

　　破坏规矩的代价就是，闯过便是捷径，未过就是牺牲。闯过未必代表可以避免以后的牺牲。

　　对应到社区中，为了制止违规装修，可以断电断水，强制性执行。而不能采用让护卫员翻窗爬墙，强行入室进行制止。不能闯的就不要闯，不要抱有侥幸心理。后果是更大的困扰，一是私闯民宅的法律问题，二是护卫员的安全问题。

　　第二，社区中的领袖心态

　　社区中总有人抱有这种领袖心态，这是人之常情。其按章办事倒也罢了。关键是很多事情属于擦边球，甚至是明显地损害他人利益。因为他们保有即使不成功也不成仁的心态。这种心态是一种对结果的预期和判断，是环境对其纵容和宽厚的结果。不拿群众一针一线，否则就公办，发展倒后来的不贪一百贪一万，否则就被人小看。这种人将会出现在社区中的业主群分和物业公司内部之中。对内应该让他不成功，就成仁，严格管理，决不姑息。防止其人性上的缺点慢慢扩大，坚决地将这类人清理出去。对业主个体，应该软硬兼施，绵里藏针，让他知难而退。原则是决不让步，但方式方法应该委婉些。

　　第三，对狗叹刀

　　全国各地，不论经济实力，社区养狗的事实都存在，并且越来越夸张。大的狼狗，小的松鼠狗等。物业公司夹在中间，两头为难。私自武松打狗，不但得罪业主，也可能成为被告，并被勒令赔偿。若不打，一旦有业主被狗咬，也成为被告，给予一定的赔偿。一旦自己被狗咬了，成为了原告，却难以获得赔偿。因为无法获得狗是有主人的证据。狗主子弃狗保人，你说郁闷不郁闷。物业人常常感慨“放下屠刀，即被狗咬”。类似这种“狗”咬物业人的事情，比比皆是。原因就是地位不对等，物业人属于正规军，大部队，好管理。狗儿们则属于游击队系列，可以翻脸不认人的，弄真成假的！

　　因此物业人在对待处理打不打狗的这个问题上应该认真考虑。态度必须坚决，打。方式一定要科学，借用武松来打。

　　PS：一个我朋友和我讲的故事，石市某区，一业主养一恶狗，扰邻不断，影响极为恶劣。屡次劝说无效，朋友请警察朋友借来军犬两条，在社区内见狗就咬，特别是对那恶狗，结果狗主子反倒投诉物业，社区养狗你们也不管管，有趣，有趣！物业人借机给那人台阶下，恶狗扰邻事情终于得以解决！

　　第四，镜中人

　　物业人就是镜中人，从心理上淡化和模糊自己的角色定位，在工作中不卑不亢，从容对待。平时，你就是一面镜子，让业主们对照自己。对待发难发飙的业主，我们就是镜中人，让周围的人看看，让他自己看看。关键就是镜中人的心态一定要好，明白为何镜中人会有良好的心态和克制能力。因为人除了臭皮囊之外，精神和灵魂才是关键的。而物业服务工作除了基本的技能之外，练心、铸心才是我们人生宝贵的财富。