丰富工作措施，发挥核心作用

　　一名合格的职业经理人要发挥四个方面的作用：

　　发挥好打造和谐团队的主导作用

　　一支和谐的团队是创建和谐的必要前提，职业经理人首先要在团队内部提倡感动自我、感动他人、感动社会的和谐理念，营建融洽、协作、关爱的内部环境。要以身作则，树立内部服务意识，要求管理层为操作层解决实际问题，形成“向下服务机制”；要加强基层建设，持续投入资金，强化一线管理处和班组的硬件建设，为员工提供规范、整洁、温馨的岗位工作条件，增强员工的归属感；生活中体现人文关怀，关心员工生活、关注员工成长，为员工的学习、成长创造条件。我们还实行内部服务关系测评，建立起内部市场沟通评价机制，各环节互相协作，彼此评价，并将合作沟通能力作为评价单位和管理者的一项重要内容，使内部管理的和谐逐渐延伸为外部服务的和谐。

　　联系用户资源的纽带作用。

　　首先要高度重视用户资源管理。全面掌握现有的、潜在的、可能流失的用户信息，指定部门负责建立起用户关系管理系统，完善所有用户资料库，定期开展营销分析，在全面研究不同用户群的不同需求后，及时采取策略提供服务，满足其服务需求，赢得用户信任，稳定用户关系。要求管理层和操作层分别与用户建立服务关系，定期沟通联系，通过名片、公示、包户等方式使用户明确具体服务人员或主管责任人，争取服务过程中的配合支持。

　　其次要不断创新服务举措。物业管理职业经理人应该掌握这种个性化的服务需求，及时采取创造性的服务措施，为用户创造意想不到的惊喜。在我们的管理实践中，先后推出了一系列感动服务方法，包括新年开展“文化拜年”，为小区住户送对联、贴福字；入冬前在单元门把手上加装暖手套、每个单元入口安放脚踏垫，为小区住户防滑送暖；为一楼残疾住户修设“轮椅通道”；为用户开设“红色婚礼通道”、“绿色搬家通道”、“黄色安全通道”等，都受到了用户的欢迎。

　　再次要拓宽用户沟通渠道。职业经理人要不断拓宽与用户的沟通渠道。除常规的走访、联谊、座谈外，在小区里推行温馨提示，在节日期间送上温馨祝福；在雨雪天气来临前加以善意提醒；冬季供暖前让用户提前预知有关防范措施，减少不必要的损失。有效利用电话回访，对服务人员进行测评，并征求用户意见，变等待用户报修为主动咨询服务，将可能发生的问题消灭在萌芽状态，促进服务双方的和谐关系。

　　发挥好协调各方关系的平衡作用。

　　物业管理职业经理人要善于利用优势，协调好与同业竞争对手、上下游相关行业等企业的关系。促进行业和谐发展，与竞争对手相互学习、相互合作、相互促进。树立“竞合”思想，在竞争中相互学习、借鉴和提高，同时在一定范围内共享信息、人才、设施等各方面资源，打造和谐的周边环境。与房地产开发和社区服务等上下游相关行业加强工作中的联系，将自身工作的考虑与其他企业的工作安排有机结合，达到促进工作、合作双赢的目的。与水电讯等小区服务关联单位保持定期联系，及时掌握他们的工作动态，采取适当措施，争取他们对物业管理的支持，维护小区管理的协调统一。

　　发挥好塑造企业形象的公关作用。

　　职业经理人要时刻关注公众关系的发展趋势，注意处理好与政府、媒体、社区、公众等的关系，树立企业的良好形象。要善于利用各种媒体资源开展宣传工作，及时将公司内部的管理信息、服务信息、经营信息向社会公众渗透，树立企业的正面形象。主动与行业部门沟通联系，落实行业管理政策和制度，积极参与各类活动。争取政府各职能部门的管理支持，将角色定位于政府职能部门的合作者而不是对立者，来规范自身管理；抓住政府职能部门在一个时期内的工作主题，有效利用，密切配合；建立经常性的业务沟通，在城建、街道社区、环境保护等方面，与政府部门定期通报情况，争取支持。