摘要：健全各种安全管理制度，对室内硬件设施进行经常地维护、及时排除各种机器故障，及时清除用户留驻的、无用的占据计算机空间的内容。针对质量管理的概念和特点，在电子文献信息服务中的实施原则和具体运用。

　　一、全面质量管理的概念、特点及实施原则

　　1.全面质量管理的概念。管理科学领域中的全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，组织流程中全体人员和有关部门参加，综合运用管理控制和技术管制方法，控制影响质量全程的各种因素，结合改善流程中生产、管理、经营各环节的系统性的管理活动。

　　2.全面质量管理的特点。

　　（1）全面质量管理是一种全员管理，不仅图书馆领导，而且全体馆员都参与管理，通过开展全面质量管理，可使每一位馆员树立起质量意识，自觉地提高服务质量。

　　（2）全面质量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止错误，把差错消灭在萌芽状态，以预防为主，而不是等出现了差错再去改正。

　　（3）全面质量管理是以数理统计为主要手段，一切用数据说话，通过读者调查、效率测量和审计等科学方法进行管理。

　　（4）在工作过程中，后一道工序可视为前一道工序的用户。

　　3.全面管理的事实原则。

　　（1）用户满意原则。一切为用户服务是全面质量管理的精髓。用户一词已摆脱了传统的狭义范围，不仅包括读者，而且还涵盖了内部用户，强调下一道工序就是用户。

　　（2）全面管理的原则。“全面”包括两方面的内容：1）全面质量管理：电子文献信息服务链中的全体人员都要参与到全面质量管理活动中来；2）全程管理：质量的形成是有序的，质量的体现是综合的，进行全面质量管理就必须按流程控制影响质量的各环节。

　　（3）定量分析原则。在全面质量管理中，应采用定量分析方法，尤其在调查用户对服务从数据的分析中得出质量运动和变异的特征和规律。

　　（4）按PDCA循环办事的原则。PDCA循环包括计划（plan）、执行（do）、检查（check）和处理（action）。

　　二、全面质量管理在电子文献信息服务中的应用

　　1.多媒体电子阅览室建设中的全面管理。建立一个具有良好质量网络系统的多媒体电子阅览室，是开展高质量文献信息服务的基本设施保证。由于电子阅览室使用人数多，应规划出易于管理和维护的网络管理系统，实现对网络活动进行集中式的有效控制。

　　2.电子文献信息资源组织中的全面管理。

　　（1）电子文献的选购。电子文献信息的选择充分考虑本馆信息资源建设的特色和主要用户群的需求，并根据电子文献信息本身所具有的特殊性，选购依据主要是根据电子文献的：1）主题和学术内容；2）技术支持性；3）著作者和出版者信誉；4）索取方式；5）版权许可范围；6）成本效益比较等方面因素。

　　（2）电子文献的编目。电子文献尤其是网络信息资源存在着编目对象难以识别、电子资源不稳定等方面因素。

　　3.电子文献信息阅览和检索中的全面质量管理。

　　（1）用户利用行为的管理。对用户进行有效而全面的管理并加以必要的引导，不仅有助于提高用户利用网上资源的能力；也是维护和保证电子文献信息服务安全高质量运行，充分发挥各种功能的基本条件之一。

　　（2）信息安全管理。多媒体电子阅览室从最初的规划设计、软硬件配套到最后的投入使用全过程都潜伏着许多不安全因素。