建会〔2012〕155号

各市住房城乡建设委（城乡建委）、行业主管局（办、处）、广德、宿松县住房城乡建设委（局），国家和省级风景名胜区管委会，厅直属各单位：

　　为更好地满足经济发展和城镇居民生活需求，促进全省城市供水、燃气行业服务质量和管理水平的进一步提高，现就城市供水、燃气行业深入开展“服务质量提升行动 ”通知如下。

　　一、行动范围

　　主要指全省各级城市供水、燃气行业主管部门，重点是各类生产企业、作业单位、基层站所、营业大厅、服务窗口等。

　　二、行动目标

　　以改进工作作风、提高服务效能、优化发展环境为活动载体，以服务人民群众、推动科学发展、促进社会和谐为创新主题，以打造服务品牌、建设一流队伍、塑造行业形象为根本任务，实现城建事业科学发展、人民群众放心满意的总体目标。

　　三、行动内容

　　1．优化服务环境。开展服务环境规范化建设，即：有整洁美观的服务环境，有合理完备的服务区域，有醒目详细的办事流程，有具体合适的便民服务设施，有统一整齐的行业着装。服务场所设施齐全、布局合理、标识清晰、设置规范、环境优美。

　　2．增强服务意识。一是加强作风建设，开展职业道德教育，积极推行服务承诺制、限时办结制等制度，要求服务人员态度端正、服务热情、用语规范，耐心细致，积极开展增值服务、延伸服务；二是完善服务标准，建立覆盖行业各岗位工种的职业服务标准，制定员工文明守则等行为规范，建立绩效考核机制；三是开展劳动竞赛，每年适时举办抄表员、计量员、化验员、维修工等多种岗位的技能练兵和技能竞赛活动，举办职业道德、职业礼仪、服务规范的讲座，开展员工服务意识、业务技能、客服技巧、信访投诉等方面教育培训，提高技术水平，鼓励员工在本职岗位上争创一流、展示风采。

　　3、提升服务效能。进一步梳理、优化服务流程，最大限度地方便人民群众。将职责范围、服务事项、业务流程、办理时限和监督电话一律公布，在材料受理、登记备案、经营收费、应急抢险、跟踪服务等流程上做到阳光公开，要切实保障困难群体和低收入家庭享用基本的供水、供气公共服务。在产品质量、服务水平、价格听证、群众满意度等方面，每年召开不少于1-2次座谈会并有记录。定期组织开展政风行风评议活动，利用行风热线，平面媒体、信息网站等不同形式，广泛开展政策宣传、行业动态、信息查询、社情民意和问卷调查。

　　4．加强社会监督。各级住房城乡建设主管部门要建立和完善城市供水、燃气服务体系，鼓励民间资本通过政府购买服务的方式，进入城镇供水、燃气等项目的投资、运营和养护。加强对企业产品质量和社会服务实施定时监测，定期向上级主管部门报告并向社会公布，确保供水、供气生产、供应和服务的连续性。建立公众参与和社会监督制度，将产品质量、服务标准、企业状况等信息以适当方式公开，自觉接受社会监督。

　　5.创新行业品牌。各行业应当根据特点，在本行业内建立服务标识， 突出行业标志，培育行业精神，创立社会品牌，积极推进企业文化、行业文化发展，推动廉政文化建设，着力提高廉洁从业意识和廉洁从政修养。

　　6.塑造行业形象。开展“服务明星”和“满意窗口”等竞赛活动，塑造优质服务品牌形象；组织假日小分队、志愿者服务进社区、进企业、进学校，开展送服务到家活动，塑造便民亲民行业形象；开展结对共建、扶贫济困等社会公益活动，塑造热心公益事业的社会形象。

　　四、提升重点

　　今年至明年底，活动主体是各类供水、燃气服务企业，重点提升以下服务：

　　1.实行“一站式”服务。各企业应当在宣传咨询、审批许可、项目报建、计量收费等方面实行“一站式”服务，所有服务大厅窗口应当将材料受理、要件审核等服务程序全部公开，实行“一站式”服务，减少审批环节，优化工作流程，并进行服务承诺，限时办理办结，为用户提供快捷服务。

　　2.完善维修应急专门队伍。促进规范化、标准化服务体系建设，各类供水、燃气企业，应当建立一支素质好、反应快、业务精的服务机构和服务队伍。公布全天候维修应急电话，正常工作期间应当做到反应快捷、维修及时；节假日应当开展便民小分队和志愿者服务活动，主动深入企业、园区、学校、社区，进行设计、检测、维修等便民服务活动；紧急情况发生时，应急抢险专业队伍能迅速到位，妥善处置，确保人民生命财产安全。

　　3.建立定期安全检测和用户回访制度。燃气企业应当每年不少于一次用户全覆盖安全检测，供水企业应按规定对出厂水质进行检测，并做到信息公开。各类供水、燃气企业要开展节约用水、安全用气知识普及宣传。供水、燃气企业在产品质量、服务水平、群众满意度等方面，每年至少一次对客户进行回访并有记录，主动征询社会各界对产品质量、用户服务、改进措施、企业发展等方面的意见和建议，纳入企业服务整改计划。

　　4.推进缴费“一卡通”服务。鼓励供水、燃气企业在城镇实行用户缴费 “一卡通”服务，继续推进供水、燃气抄表出户，在计量、计价、售后服务等方面最大限度方便群众。

　　我厅将根据工作进展情况，适时拓展和增加服务质量提升行动的工作内容和重点。

　　五、工作要求

　　1.宣传发动。适时举行“服务质量提升行动”启动仪式，组织供水、燃气企业开展公开倡议活动。各级主管部门和窗口服务单位要根据自身特点制定活动方案，积极组织实施，集中抓好服务场所的文明创建，重点提升服务管理水平。要开展向合肥燃气徐辉便民服务队、淮北供水李子明服务热线等先进班组和模范人物学习宣传活动，创建如合肥供水集团“用户贴心小棉袄”和铜陵港华燃气“以客为尊”等服务品牌，利用媒体、网络、热线等多种形式，充分展示供水、燃气服务品牌，弘扬企业文化和行业风采。

　　2.集中推进。抓好窗口单位亮牌示岗和服务承诺活动，通过屏幕、展板、手册、指南、媒体等多种方式，将活动内容在醒目位置公布。开展行业服务竞赛，举办行业服务礼仪大赛、演讲比赛和职业技能比赛，积极开展创牌夺旗争星活动。建立健全优化服务制度，将服务质量提升活动作为企业目标绩效考核之一，制定长期活动规划，完善奖励惩戒机制，促进企业自我约束、自我完善、自我提升良好服务氛围的形成。

　　3.注重成效。一是在提高服务质量上见成效，做到供水水质全面提升，燃气供应安全运营，服务民生保障有效，窗口形象明显改善。二是在提升服务能力上见成效，职工岗位技能达标率95%以上，深入开展劳动竞赛、技术创新等争创活动，开展“服务进社区”、“结对共建”和“志愿者服务”等活动。三是在解决突出问题上见成效，实现各项业务办理优良率达到100%，群众来电、来访办结率达100%，社会测评满意率达到85%以上，经济效益与社会效益同步增长。

　　4.考核评议。各级住房城乡建设主管部门要通过组织经验交流、明察暗访、评价检查等形式，及时召开工作现场会、推进会，坚持把群众满不满意作为检验活动成效的根本标准，对督查过程中发现的措施不到位、走过场的单位和部门要进行通报并责令限期整改。我厅在活动总结基础上，结合业务考核和推荐情况，每年12月底前评选出一批“优质服务窗口”、“岗位标兵”和“服务明星”进行表彰，评选结果将作为先进集体和个人评先评优的依据。

　　各级住房城乡建设主管部门要切实落实责任，根据窗口单位和服务行业的特点，制定行动计划，落实工作责任，加强示范引导，充分发挥新闻媒体的宣传作用，及时培育、发现、总结和推广典型做法与经验。各市主管部门的活动方案请于8月20日前报我厅备案，各单位要及时将活动开展情况，以简报、动态、工作总结等形式报送厅城建处和文明办。

　　联系人：厅城建处赵新泽，电话：0551-2871283；厅文明办李玲，电话：0551-2871234.

　　安徽省住房和城乡建设厅
　　2012年7月25日