【案例2H320150-1】P211

　　一、背景

　　2004年9月A施工单位在某市开发区承接了一项工业厂房设备安装工程，工程内容包括：厂区电气、供水系统、采暖锅炉及相配套的工程，全部工程于2005年3月竣工。

　　A施工单位工程部根据公司的服务控制程序有关规定，编制了工程回访计划，定于2005年7月对建设单位进行质量回访。由于A施工单位工程部人员比较少，且工作又忙，只传真了一份“顾客满意度信息调查表”给顾客，调查表列有顾客名称、开工日期、工程名称、工程地点、顾客电话传真及联系人、顾客签名、调查人和调查时间等。

　　调查内容包括：对施工质量、工程进度、安全生产、文明施工、服务态度等是否满意、一般或不满意，填写其他意见、建议或要求等。建设单位反馈回来的调查表中，顾客评价为一般，工程部将其作为回访记录放入该项目的档案中。

　　二、问题

　　1.A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是否适当?

　　2.回访的时机是否合适·为什么?

　　3.该“顾客满意度信息调查表”还缺少哪些内容?

　　4.收到顾客反馈回来的调查表后，施工单位还需要做哪些方面的工作?

　　三、分析

　　1.工程回访一般采用邮件、电话、传真或电子信箱等信息传递方式，组织座谈会或意见听取会，察看机电工程使用或生产后的运转情况。因此本案例中A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是适当的。

　　2.本案例工程建设中有采暖锅炉，对采暖工程的回访最好选择在冬季进行，而且该工程刚竣工不久，还没有经过冬季供暖的考核，所以选择的回访时机是不适当的。

　　3.工程回访工作计划内容包括：主管回访保修业务的部门；回访保修的执行单位；回访的对象（发包人或使用人）及其工程名称；回访时间安排和主要内容；回访工程的保修期限。

　　4.回访过程必须认真实施，每次回访结束后应填写回访记录，全部回访结束应编写“回访服务报告”，管理部门应依据回访记录对回访服务的实施效果进行验证。回访中发现的施工质量缺陷，如在保修期内要采取措施，迅速处理；如已超过保修期，要协商处理。

　　对用户的投诉应迅速、友好地进行解释和答复。

　　四、参考答题

　　1.A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是适当的。

　　2.选择的回访时机是不适当的。因为工程建设中有采暖锅炉，对采暖工程的回访最好选择在冬季进行，而且该工程刚竣工不久，还没有经过冬季供暖的考核。

　　3.根据工程项目回访管理要求，本案例中该“顾客满意度信息调查表”缺少如下内容：主管回访保修业务的部门；回访保修的执行单位；回访工程的保修期限。

　　4.施工单位工程部应根据反馈回来的回访记录，编写“回访服务报告”，并对回访服务的实施效果进行验证。同时公司工程部应根据回访记录汇总后进行分析造成评价“一般”的原因，责成公司相关部门采取纠正或整改措施以增强顾客满意度。