（二）监视和测量

　　1、顾客满意的监视

　　“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

　　“顾客满意”是一个相对的概念，相对于顾客、要求和程度：

　　（1）相对于顾客：不同的顾客的要求不同，感受也不同；

　　（2）相对于要求：顾客要求因时间和空间的变化而不同，感受也不同；

　　（3）相对于程度：满足顾客要求的程度不同，感受也不同。

　　顾客满意指的是顾客的一种感受（感知、感觉），顾客抱怨是反映顾客满意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。

　　组织应确定如何获取信息的方法，采取各种方法、多种渠道，尽可能多地获取有关顾客感受的各种信息，监视这种信息。组织还应确定如何利用这些信息的方法，采用适当的方法，如统计技术对获取的信息进行分析和处理，作为对质量管理体系业绩的一种评价，并促进质量管理体系的持续改进。

　　2、内部审核

　　内部审核和管理评审都是组织建立自我评价、促进自我改进机制的手段。组织应按策划的时间间隔实施内部审核，其目的是确定质量管理体系是否满足下列要求：

　　（1）符合产品实现策划的安排；

　　（2）符合标准所规定的质量管理体系要求；

　　（3）符合组织所确定的质量管理体系要求；

　　（4）质量管理体系得到有效实施和保持。

　　应形成文件。“内部审核程序”至少应规定以下方面的职责和要求：审核的策划、审核的实施、审核结果的报告以及审核记录的保持。审核员不应审核自己的工作。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。

　　组织应确保及时采取纠正和预防措施，消除内审中已发现的或潜在的不合格及其产生的原因，并验证所采取措施的有效性。

　　3、过程的监视和测量

　　组织应采用适宜的方法监视质量管理体系过程，质量管理体系过程包括与管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程。这种对过程的监视是必须的，若有适宜的方法可以对过程进行测量，则也应测量。在采用适宜的方法时一定要注意对适用的统计技术如统计过程控制的使用，对过程的监视和测量的目的是要证实过程实现所策划的结果的能力。若证实过程未能达到所策划的结果，则应采取纠正和预防措施，以确保产品的符合性。