（一）范围

　　为了制订和应用质量标准以及便于国际交流中的相互理解，本国际标准规定了有关质量概念的基本术语，它们适用于所有领域。

　　（二）术语和定义

　　下列定义中，凡引入字母索引中的术语都用半黑体字印刷，在每个术语的定义中所引用到的其他术语都列出了它们所在编号。给出编号的术语和定义按以下主题分类：

　　——通用术语

　　——与质量有关的术语

　　——与质量体系有关的术语

　　——与工具和技术有关的术语

　　1.通用术语

　　（1）实体

　　可以单独描述和考虑的事物。

　　注：实体可以是，例如：

　　——某项活动或过程；

　　——某个产品；

　　——某个组织、体系或人，或者上述各项的任何组合。

　　（2）过程

　　将输入转化为输出的一组相关的资源和活动。

　　注：资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。

　　（3）程序

　　为完成某项活动所规定的途径。

　　注1许多情况下，程序要形成文件（如质量体系程序）。

　　注2已成文的程序，常用“书面程序”或“文件化程序”之关的术语。

　　注3“书面程序”通常包括：某项活动的目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做；要用什么材料、设备和文件；以及如何进行控制和记录。

　　（4）产品

　　活动或过程的结果。

　　注1产品包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。

　　注2产品可以是有形的（如组件或流程性材料）或无形的（如知识或概念），或它们的组合。

　　注3产品可以是有意生产的[如提供给顾客或无意中形成的（如污染或有害的影响].

　　（5）服务

　　为了满足顾客需要，在供方和顾客接触之间的活动和供方内部活动所产生的结果。

　　注1接触时，供方或顾客可以由人员或设备来代表。

　　注2顾客与供方接触时的活动对于服务提供可能很重要。

　　注3有形产品的提供或使用可构成服务提供的组成部分。

　　注4服务可以与有形产品的制造和提供结合在一起。

　　（6）服务提供

　　为提供服务，供方必须开展的活动。

　　（7）组织

　　具备自身职能和独立经营管理的公司、社团、商行、企事业或公共机构，或其一部分，不论是否是股份制，也不论是公营的或私营的。

　　注：上述定义适用于质量标准，在ISO/IEC指南2中对术语“组织”的定义与此定义不同。