1．将活动和（ 　）作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
　　A．效果
　　B．经营
　　C．相关的资源
　　D．要素

　　2．组织的一个永恒目标应当是（ 　）。
　　A．增加收入
　　B．降低成本
　　C．不断开发新产品
　　D．持续改进总体业绩

　　3．如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就（ 　）。
　　A．满意
　　B．抱怨
　　C．忠诚
　　D．不满意

　　4．美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量管理三部曲”包括质量策划、质量控制和（ 　）。
　　A．质量保证
　　B．质量检验
　　C．质量改进
　　D．质量监督

　　5．认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量专家是（ 　）。
　　A．戴明
　　B．朱兰
　　C．石川馨
　　D．克劳斯比

　　6．认为应“消除不同部门之间的壁垒”的质量管理原则的质量专家是（ 　）。
　　A．朱兰
　　B．戴明
　　C．石川馨
　　D．克劳斯比

　　7．银行对顾客有效的保密性要求，属于（ 　）。
　　A．明示的要求
　　B．通常隐含的要求
　　C．必须履行的要求
　　D．法律规定的要求

　　8．顾客对产品和服务的满意程序来自于过程的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意的（ 　）。
　　A．主观性
　　B．层次性
　　C．相对性
　　D．阶段性

　　9．顾客满意度是对顾客满意的描述（ 　）。
　　A．定量化
　　B．定性化
　　C．感受性
　　D．理性化

　　10．全面质量管理的思想是以（ 　）为中心。
　　A．全员参与
　　B．质量
　　C．顾客
　　D．过程