1.目的

　　规范对业户投诉处理、跟进的管理工作，提高服务质量，保证有求必应，有始有终。

　　2.适用范围

　　适用于各管理处对投诉案的处理。

　　3.定义

　　3.1 立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或业户的投诉后，按有关规定需要进行完整的处理和跟进，为此在《投诉记录表》上进行详细记录，称为立项。

　　3.2 销项指相对于“立项”而言，一个是始，一个是终。经立项的投诉事项，必须按有关程序处理和跟进，当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处时，按规定在原立项案下记录处理的完成情况和时间，并由客户部人员签名，如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名，称作销项。

　　4.职责

　　4.1 管理处客户部人员（值班人员）：详细了解投诉案的情况，根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进，问题解决后也要了解清楚情况，予以记录和销项。

　　4.2 管理处负责人：要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况，查阅记录，加强业务指导，完善责任制，根据工作情况给予相关人员奖惩，使投诉的管理有始有终。

　　5.工作程序

　　5.1 立项的条件与规定：

　　5.1.1 当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》，如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项。

　　A.需要派人到现场进行处理或施工，在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。

　　B.各级领导、有关人员发现的问题，在通知了调度人员后，需要处理跟进的事项都要立项。

　　C.业户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题要立项。

　　D.紧急求救的处理要立项。

　　E.在公司/管理处权力、责任范围以外的事，业户要求帮助了解和查询的事项要立项。

　　F.投诉事项经有关人员解释后，业户认为已无问题并不需要跟进，不用立项。

　　5.1.2 立项的规定

　　A.客户部人员在接到指令或投诉后，要尽可能详细地了解事情的真相，以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。

　　B.当无法确定如何处理或是否立项时，要立即请示主管或管理处负责人，以确定是否立项。

　　C.指令和投诉案一经立项，有关人员就有责任跟进、催办，直到销项。绝不能拖着不办，不了了之。

　　5.1.3 立项时应即在《投诉记录表》中填上：

　　A.是否立项与立项时间

　　B.投诉联系人

　　C.立项处理案的地址和联系电话

　　D.立项内容

　　5.2 销项的条件与规定：

　　5.2.1 销项/不能销项的条件

　　A.立项的案件已处理完毕，投诉人已在《维修服务单》上签名认可，副本已送到客户部人员处，可以销项。

　　B.非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后，经了解事情属实，可以销项。

　　C.在处理某一立项案件时，同时又发现连带或是其它问题，如新问题已上报立项，原案件已处理完毕，可以销项。

　　D.在处理立项案件中，如发现连带或其它问题，继续在处理中，又无法重新立项，此案件不能销项。

　　E.重大事项在处理完毕后，经请示管理处负责人同意后才可以销项。

　　5.2.2 销项规定

　　A.已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。

　　B.立项案件在处理完成后，除符合以上所提条件，尚需经过核实，才能销项。

　　C.立项案件如因种种原因而无法处理（或暂时无法处理）下去，可作好记录，每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。

　　5.2.3 销项时应在《投诉记录表》中填上：

　　A.最后的案件处理结果。

　　B.同意销项人员的签名（一般案件不要签名，但无法处理案件销项，要由审批人签名），客户部人员签名。

　　C.销项时间

　　6.相关文件

　　《业户投诉处理程序》

　　7.相关记录

　　7.1 《投诉记录表》

　　7.2 《投诉记录月总结表》

　　7.3 《维修服务单》