一、目的

　　规范物业管理顾客投诉定义、分类、处理流程及统计分析，强调以顾客为中心，提高对客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，弥补管理疏漏，以最终实现提升顾客满意度。

　　二、范围

　　适用于公司各部门、各物管中心的投诉处理工作。

　　三、职责

　　（一）管理者代表亲自或指派品质部经理处理负责处理公司级别的投诉。

　　公司级别投诉是指顾客直接向公司本部、地产公司或政府有关部门的投诉。

　　（二）品质部负责协助和督导物管中心主任处理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉。

　　（三）物管中心主任负责监督、指导各部门投诉的处理（尤其对物管范围内各部门由于职权划分未能处理的顾客投诉）。根据实际情况不定期组织召开投诉专题会。

　　（四）物管中心客服部是投诉处理的归口管理部门，负责投诉的记录、处理、跟踪、验证。

　　（五）各业务部门负责人负责处理业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给客服部。

　　（六）所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

　　四、定义

　　（一）顾客投诉：指的是外部顾客认为由于我们工作（是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”）中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过书面和其它形式反映的意见/建议。

　　（二）释义：

　　1、这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

　　2、这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

　　五、物业管理顾客投诉的分类

　　（一）一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。

　　如：（1）房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、围墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

　　（2）设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、烟道、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

　　（3）安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理、对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。

　　（4）环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、垃圾桶、商铺环境（如占道经营、乱摆摊等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

　　（5）综合服务类：由于除（1）（2）（3）（4）类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括入户维修服务、商务服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。

　　（二）二类投诉：由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉。

　　（6）地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

　　（三）三类投诉：由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉。

　　（7）业主纠纷类：由于业主之间对毗连部位或设施、公共部位或设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。

　　（8）其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。