1、产品要求

　　过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。

　　实现顾客满意的前提就是使产品或服务满足顾客的要求。

　　2、输出要求和要求陈述

　　输出要求是在产品服务的特性，在过程结束时传递给顾客。

　　把顾客对产品或服务的要求，应该转换为输出需求。

　　通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求，从而对过程进一步提出要求，以保证顾客要求的实现。

　　3、要求分析排序和确定关键质量特性

　　理所当然的质量对应的是不满意或基本要求，一元质量对应的是满意的或可变的要求，魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，可以依次根据项目的总策划，对需求排序，明确关键的顾客要求（CCR），并以此确定输出质量的关键的质量特性（CTQ）。

　　4、顾客之声

　　建立顾客反馈系统，使“顾客之声（VOC）”（Voice of the Customer）能够正确地传递。把建立顾客反馈系统作为一个持续的活动。