【学员问题】什么是“质量”

　　【解答】质量，又称品质。ISO8402的定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。

　　“规定需要”是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。如产品质量标准、工程建设质量标准和服务质量标准等质量标准中规定的要求，这些要求（即需要）都是明确规定了的。而“隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时间而变化。因此，产品标准和服多标准等应定期修改，以满足质量的动态变化要求。一般来说，在合同环境中，供需双方可以在合同中对用户需要作出明确的规定，以弥补标准的不足。而在非合同环境中，供方应通过市场调研和售后服务，主动识别用户隐含的需要，并在企业标准中作出明确规定，而不能仅仅满足于达到国家或行业的有关标准规定。

　　“规定和隐含需要”一般可转化为定量的有指标的特征和特性。它们包括适用性、安全性、可用性、一可靠性、可信性、可维修性、经济性等几个方面。质量工程师只说“质量是适用性”、“质量是使顾客满意”、“质量就是符合要求”是片面的，它们仅仅表示了质量定义的某些方面。从质量定义中可以看到，现在的质量工作不仅仅是要继续抓好产品质量或服务质量，而且还要抓好组织的质量、体系的质量、人的质量，某种程度上来说，后者比前者更重要。“实体”的质量就是“全面质量”。

　　以上内容均根据学员实际工作中遇到的问题整理而成，供参考，如有问题请及时沟通、指正。