项目管理与招标采购考前复习指导(170)

    5.2服务计划——掌握

    服务计划是服务提供方与客户充分沟通后，向客户提供的实施服务的工作设想，经客户批准，作为约定服务提供方实施服务管理的细则。一般内容包括服务单位参考信息、根据工作任务书（TOR）需要客户提供的资料、服务与设施的解释及建议、实施服务的方法描述、服务团队组成、岗位责任和任务分配、服务人员投入时间计划、工作进度计划等。

    5.2.1服务计划的编制——掌握

    服务计划的编制是咨询服务单位最初始也是最重要的管理工作，相当于项目的启动与定义，需要具有如下条件和内容：

    （1）服务项目策划

    规划是实施项目的首要步骤，也是编制服务计划的基础工作。项目规划的内容主要包括时间计划、人员组成、工作安排、经费预算、风险防范等内容。服务企业根据客户的实际情况，坚持创新的原则，充分考虑各种因素（特别是经济效益、社会效益、服务态度、服务效率、与客户满意度有关的其他因素等），制定详细的项目策划书。

    （2）确定提供服务的程序

    1）确定咨询服务企业向客户提供服务的范围。无论对客户还是咨询服务企业来说，这都是极其重要的，范围确定得过大，超出服务企业的能力与擅长，服务企业将无法实现服务目标，范围过小可能又不能解决客户企业存在的问题，服务企业也无法实现服务目标；

    2）正确地掌握此项决策的程序，有助于确定适当的服务范围，避免上述风险的发生（详见图5-1）。

    图5-1确定咨询服务的程序

    （3）确定提供咨询服务的方法——承包式、代理式、顾问式

    解决客户企业存在问题的方法是咨询服务企业的“资本”，应具有如下特征：

    1）方法要有对项目的适应力，并获得持续均衡的改进与发展；

    2）要不断地研发新的管理方法，使之与管理及技术的发展同步；

    3）方法是实战型的，而不应是纯理论的；

    4）由方法构成的咨询建议应是切实可行的解决方案，而不是作出鉴定和审定；

    5）决定性的成果是为客户带来实在的收益。

    （4）编制服务计划

    服务计划一般分两个阶段编制并提供：

    1）服务项目的初步计划。是咨询服务企业在客户产生服务需求、咨询服务单位对此需求有了初步了解后，由咨询服务单位根据自己的理解与服务设想编拟并提交给业主的工作规划。初步计划的作用之一是让咨询服务单位对服务项目的需求进行初步的梳理，再根据自己的专业知识与技能对如何满足客户的需求作出工作周期、费用、运用方法、交付成果等方面的规划；初步计划的作用之二是使客户对自己提出的服务需求进行反思，并对咨询服务单位为满足客户需求提供的各种规划和设想有所了解，并确定可否认同或如何修改，以便双方就委托服务项目进入实质性的合同洽谈。

    2）服务项目的正式计划。一般是在客户与咨询服务单位签署委托服务的合同后，由咨询服务单位根据合同的相关约定及所掌握的新的项目信息编拟的详尽工作计划。此计划是实施性的，一般包括：咨询服务总体方案、咨询服务组织架构及岗位设置与分工职责、主要工作流程、决策审批流程、工作进度／质量／费用管理、项目专项管理、重要管理方法和措施等。正式计划也要报客户审阅批准，并成为双方执行服务合同的细则。