2011年招标师《项目管理与招标采购》名师解析（11）

　　2.服务计划

　　服务计划是服务提供方与客户充分沟通后，向客户提供的实施服务的工作设想，经客户批准，作为约定服务提供方实施服务管理的细则。一般内容包括服务单位参考信息、根据工作任务书（TOR）需要客户提供的资料、服务与设施的解释及建议、实施服务的方法描述、服务团队组成、岗位责任和任务分配、服务人员投人时间计划、工作进度计划等。

　　2.1 服务计划的编制

　　服务计划的编制是咨询服务单位最初始也是最重要的管理工作，相当于项目的启动与定义，需要具有如下条件和内容：

　　（1）服务项目策划

　　规划是实施项目的首要步骤，也是编制服务计划的基础工作。项目规划的内容主要包括时间计划、人员组成、工作安排、经费预算、风险防范等内容。服务企业根据客户的实际情况，坚持创新的原则，充分考虑各种因素（特别是经济效益、社会效益、服务态度、服务效率、与客户满意度有关的其他因素等），制定详细的项目策划书。

　　（2）确定提供服务的程序

　　1）确定咨询服务企业向客户提供服务的范围。无论对客户还是咨询服务企业来说，这都是极其重要的，范围确定的过大，超出服务企业的能力与擅长，服务企业将无法实现服务目标，范围过小可能又不能解决客户企业存在的问题，服务企业也无法实现服务目标；

　　2）正确地掌握此项决策的程序，有助于确定适当的服务范围，避免上述风险的发生。

　　（3）确定提供咨询服务的方法

　　解决客户企业存在问题的方法是咨询服务企业的“资本”，应具有如下特征：

　　1）方法要有对项目的适应力，并获得持续均衡的改进与发展；

　　2） 要不断地研发新的管理方法，使之与管理及技术的发展同步；

　　3）方法是实战型的，而不应是纯理论的；

　　4）由方法构成的咨询建议应是切实可行的解决方案，而不是作出鉴定和审定；

　　5）决定性的成果是为客户带来实在的收益。

建设工程教育网整理