（三）标准的结构及其相互关系

　　卓越绩效评价准则框架图描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB／T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。

　　“过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：

　　（1）过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。

　　（2）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。

　　“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的：“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。

　　（四）、标准的内容概要和分值分布

　　1、内容概要标准的第1章为“范围”，第2章为“规范性引用文件”，第3章为“术语和定义”，第4章“评价要求”是标准的主体内容，共包括7个类目（4.1至4.7）和22个评分项（4.1.1至4.7.5），具体内容概述如下：

　　4.1领导评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。

　　4.1.1组织的领导。

　　4.1.2社会责任。

　　4.2战略评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。

　　4.2.1战略制定：如何按照其战略制定过程和时间区间，考虑顾客和市场、资源、法律法规要求、经济形势等多方面的内外部关键因素，确定战略目标及其完成的时间表，以提高竞争地位、整体绩效，在未来获得更大的成功。

　　4.2.2战略部署。

　　4.3顾客与市场评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。

　　4.3.1顾客和市场的了解。

　　4.3.2顾客关系和顾客满意。

　　4.4资源评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其它资源。

　　4.4.1人力资源。

　　4.4.2财务资源。

　　4.4.3基础设施。

　　4.4.4信息。

　　4.4.5技术。

　　4.4.6相关方关系。

　　4.5过程管理评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。

　　4.5.1价值创造过程。

　　4.5.2支持过程。

　　4.6测量、分析与改进评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。

　　4.6.1测量与分析。

　　4.6.2信息和知识的管理。

　　4.6.3改进。

　　4.7经营结果评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞争对手和标杆对比的结果。

　　4.7.1顾客与市场的结果。

　　4.7.2财务结果。

　　4.7.3资源结果。

　　4.7.4过程有效性结果。

　　4.7.5组织的治理和社会责任结果。

　　2、分值分布

　　（五）评价方法（了解内容）

　　在自我评价和质量奖评价时，组织的自评小组或者质量奖评价机构根据《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两类评分项进行评价，并用量化评分（1000分）的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。

　　例题：以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是（　）。
　　A、领导
　　B、战略
　　C、顾客与市场
　　D、产品与服务

　　答案：ABC