多选题：

　　31、在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小（ ）。

　　A.成正比B.成反比C.组织规模越大，管理层次越多D.组织规模越大，管理层次越少

　　标准答案：a，c

　　解析：管理幅度是指管理者直接领导下层的数量。管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比，即组织规模越大，成员人数越多，管理层次就越多。

　　32、方针目标管理作为一种科学管理方法具有（ ）等特点。

　　A.强调系统管理B.强调重点管理C.注重例外管理D.注重措施管理

　　标准答案：a，b，d

　　解析：作为一种科学管理的方法，方针目标管理具有以下特点：

　　（1）强调系统管理。

　　（2）强调重点管理，不代替日常管理，只是重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。

　　（3）注重措施管理。要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。

　　（4）注重自我管理，它要求发动广大职工参与方针目标管理的全过程，而不是仅靠少数人的努力。

　　33、质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括（ ）。

　　A.识别过程活动B.监控费用C.识别影响顾客满意的因素D.编制顾客满意度报告

　　标准答案：a，b

　　解析：质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括a.识别过程活动，明确所有过程的控制手段和资源。b.监控费用。从顾客的角度：a.识别影响顾客满意度的因素；b.监测顾客满意度；c.编制顾客满意度报告

　　34、信息传递过程大体由（ ）组成。

　　A.信息分析B.信源C.信道。

　　D.信息利用E.信宿

　　标准答案：b，c，e

　　解析：信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息传递大体由三部分组成：信源——信道——信宿。信道是传递的通道；信宿是传递的终点，一般指接受信息和处理信息的部门。

　　35、根据《ISO10015质量管理——培训指南》标准，组织实施培训的四个阶段是（ ）。

　　A.识别培训需求B.设计和策划培训C.提供培训D.评价培训结果E.继续教育

　　标准答案：a，b，c，d

　　解析：国际标准化组织于2001年发布了《IS010015质量管理培训指南》国际标准，该标准作为ISO9000族标准的组成部分，为质量培训系统的开发、实施、保持、改进提供了详细的指南。根据该标准，组织选择、实施培训一般包括四个阶段的活动：确定培训需求，设计和策划培训，提供培训，评价培训效果。

　　36、国家标准的制定对象为（ ）。

　　A.通用零部件的技术要求B.互换配合\通用技术语言要求C.通用基础件的技术要求D.工业产品的安全卫生要求

　　标准答案：b，c

　　解析：国家标准的制定对象包括8个方面的技术要求：

　　（1）互换配合，通用技术语言要求；

　　（2）保障人体健康和人身、财产安全的技术要求；

　　（3）基本原料、燃料、材料的技术要求；

　　（4）通用基础件的技术要求；

　　（5）通用的试验、检验方法；

　　（6）通用的管理技术要求；

　　（7）工程建设的重要技术要求；

　　（8）国家需要控制的其他重要产品的技术要求。

　　37、《产品质量法》规定的认定产品质量责任的依据有（ ）。

　　A.法律法规规定的产品质量必须满足的条件B.产品缺陷C.明示采取的产品标准D.上级有关指导性文件

　　标准答案：a，b，c

　　解析：《产品质量法》规定了认定产品质量责任的依据，主要有三方面：一是国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件。二是明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。三是产品缺陷。

　　38、组织与供应商的合作伙伴关系是一种互利共赢的关系，其特征有（ ）。

　　A.组织对供应商给予技术支持，帮助其降低成本、改进质量、缩短产品开发周期B.组织通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C.长期稳定的紧密合作取代短期的合同D.组织与供应商有较多的信息交流与信息共享

　　标准答案：a，c，d

　　解析：合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。这种关系模式有以下特征：

　　（1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；

　　（2）供应商参与制造商的新产品的早期开发；

　　（3）通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易成本；

　　（4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；

　　（5）较多的信息交流与信息共享；

　　（6）主动地寻求优秀的供应商。

　　39、同一产品的供应商个数应根据（ ）确定。

　　A.产品的重要程度B.市场供应状况C.附近供应商的数量D.供应商的可靠程度

　　标准答案：a，b，d

　　解析：企业要在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供货能力和可靠程度，以及与供应商的关系等因素的基础上确定供应商的数量。一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持2—3个供应商，对于经营稳健、供应能力强、信誉好、关系密切的供应商可以只保留一家。

　　40、以下关于感知价值论述正确的是（ ）。

　　A.在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高B.在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越低C.感知价值与顾客满意度存在正相关关系D.感知价值与顾客满意度存在负相关关系

　　标准答案：a，c

　　解析：感知价值体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。

　　41、顾客关系管理技术类型包括（ ）。

　　A.运营型B.分析型C.协作型D.交互型

　　标准答案：a，b，c

　　解析：CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。

　　（1）运营型CRM运营型CRM有点类似ERP的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票／账单或销售及营销的自动化及管理等等。这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合企业资源管理（ERP）应用的财务及人力资源职能。

　　（2）分析型CRM分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型CRM的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。

　　（3）协作型CRM协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用（PRM）或顾客交互中心（CIC），它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等。

　　42、ISO9000：2000族标准的核心标准有（ ）。

　　A.ISO9001B.ISO9004C.ISO9000D.ISO10012E.ISO19011

　　标准答案：a，b，c，e

　　解析：4个核心标准。

　　43、2000版ISO9001要求组织编制的质量手册至少应包括：（ ）等内容。

　　A.质量管理体系所覆盖的范围B.组织结构图C.标准所要求的形成文件的程序或对其引用D.各过程之间的相互作用的表述

　　标准答案：a，c，d

　　解析：质量手册的内容至少应包括：

　　（1）质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由；

　　（2）为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用；

　　（3）质量管理体系过程及其相互作用的描述。

　　44、产品防护的目的是防止产品（ ）。

　　A.损坏B.丢失C.变质D.误用

　　标准答案：a，c，d

　　解析：当产品在组织内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，防止产品的损坏、变质和误用。

　　45、防止不合格并消除其产生原因的措施有（ ）。

　　A.不合格品控制B.数据分析C.纠正措施D.预防措施

　　标准答案：c，d

　　解析：“纠正措施”是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。“预防措施”是指为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施

　　46、外部审核通常是指（ ）。

　　A.第一方审核B.第二方审核C.第三方审核D.体系审核

　　你的答案：标准答案：b，c

　　解析：按审核委托方分类可将审核划分为第一方审核、第二方审核和第三方审核：

　　（1）第一方审核，亦称内部审核，由组织自己或以组织的名义进行，出于管理评审或其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。

　　（2）第二方审核由对组织感兴趣的相关方（如顾客）或由其他组织或人员以相关方的名义进行。

　　（3）第三方审核由外部独立的组织进行，如提供符合GB／T19001标准和GB／T24001标准要求的认证的认证机构。外部审核通常是指第二方审核和第三方审核。

　　47、关于“审核证据”，下列理解正确的是（ ）。

　　A.审核证据包括记录、事实陈述或其它信息B.审核证据必须是能够证实的信息，不能证实的信息不能作为审核证据C.审核证据是与审核准则有关的信息D.审核证据必须是定量的

　　标准答案：a，b，c

　　解析：审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。

　　审核证据可以是定性的或定量的。

　　48、关于“质量管理体系审核与质量管理体系认证”，下列认识正确的是（ ）。

　　A.质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动B.质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心C.审核和认证在分别提交审核报告和颁发认证证书后，即告终止D.体系审核和体系认证都必须是第三方审核

　　标准答案：a，b

　　解析：监督审核，体系审核可包括第一方、第二方和第三方审核。

　　49、质量检验的技术依据有（ ）。

　　A.产品技术标准B.产品设计图样C.检验计划D.作业文件E.检验规程

　　标准答案：a，b，d，e

　　解析：对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准（国家标准、行业标准、企业标准）和其他相关的产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。

　　50、软件的开发阶段包括（ ）阶段。

　　A.需求分析B.设计C.程序编写D.测试

　　标准答案：b，c，d

　　解析：软件生命周期包括：定义阶段（计划、需求分析）、开发阶段（设计、编码、测试）、维护阶段（运行和维护）。