关系质量管理策略：重视关系投资

关系投资是关系质量管理的首要条件。实践表明，企业同顾客关系的建立、维持和发展，是企业赢利的基础。对于服务提供者而言，不同顾客与企业关系的紧密程度不同，由此带来关系价值的差异性。企业与顾客不同的关系程度，形成一个由远及近的“关系阶梯”，即潜在顾客、顾客、主顾、支持者、宣传者和合作伙伴（Payne，1991）。其中，越是趋近于梯子顶端的顾客，关系价值越大，对企业的赢利能力也越强。服务企业首先需要对不同的顾客关系进行区分，在此基础上对不同关系进行区别投资，尽量使位于梯子不同位置的顾客关系都得到最有效发展。当然，不同关系投资的目的不同，手段也有差异，比如对潜在（顾客）关系投资的目的，是使其转化为现实关系，真正为企业带来现金流，投资的方法可以有针对性广告、主动交流、服务预体验等。而对于合作伙伴性关系，投资的目的是保留关系，提高关系力，手段可以是服务个性化、服务精细化以及提高服务的快捷性等。