2014-02-27 14:31 来源于网络 【大 中 小】【打印】【我要纠错】
关系质量管理策略：构建关系机制
信任和承诺既是关系质量的构成维度，又是构建关系机制的根本要素。信任是指顾客对服务提供者的仁慈性、诚实性和服务能力的信念，也即顾客对交易发生的信念。关系承诺是对关系维持的一种长期心理契约。当顾客对关系的未来怀有积极态度（情感维度），并且对关系做出了某些投资（功能维度），如时间或其它资源等，维持关系长期发展（时间维度）的承诺就发生了。由关系质量概念模型可以看出，顾客全面质量感知是产生信任和承诺的前提条件，而信任也是关系承诺的前提。因此，在服务企业与顾客之间建立关系机制的关键，在于提高顾客全面感知质量水平，进而提高顾客满意水平，形成有效的信任和承诺机制。
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