（四）CRM的本质

目前CRM已成为风行全球的管理理念，但实际上不少人还只是从IT的角度来理解它，认为CRM是一种企业管理软件，这实际上是对它的误解。

1．CRM是一种管理理念而非管理软件

实际的CRM分为三个层次：

（1）管理思想层：其实质是在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想；

（2）软件产品层：综合应用了数据库技术、Internet：技术、图形用户界面、网络通信等信息产业成果，以CRM管理思想为核心的软件产品；

（3）管理系统层：整合了管理思想、业务流程、人和信息技术于一体的管理系统。

这三个层次是层层递进的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核心；CRM软件是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。

2．CRM是营销管理的创新

CRM是一种倡导企业以客户为中心的营销管理思想和方法，在应用时通过网络技术来实施。其主要创新体现在三个方面：一是CRM充分体现了新的营销理论中以客户为导向的核心理念；二是CRM实现了营销管理重点的创新，将营销管理的外部资源利用与内部价值创新充分整合，并为客户提供差异化的服务，使客户价值最大化；三是CRM运用先进的信息技术、网络技术进行营销，使IT技术成为企业经营、发展、创新的根本性和决定性力量。

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