二、租赁管理中的租户关系管理

（一）租赁管理中实施CRM是市场化的要求

在分析CRM于租赁管理中的应用之前，需要首先明确租赁管理所面向的客户对象和业务特征。租赁管理的客户对象是租用物业的租户。租赁管理的本质实际上是典型的服务营销与销售，换句话说就是包含着服务、销售、市场营销等多个综合方面。如果说房地产开发更多行为是围绕项目运作和房屋销售进行管理的，那么租赁管理更多的行为是以租户为中心并主要针对业主资产进行的。

租赁管理中以客户关系管理为工作中心是有必要的。仅靠在吸引租户入住和租约谈判中与租户进行短时期的接触是不够的，需要在租户的整个租赁期中与租户进行全方位的沟通，随时响应租户的要求，提高租户的满意度。随着社会的进步和物业经营管理水平的提高，租户中也有越来越多的人开始强调和追求高质量的个性化服务和高品质的办公、居住和购物环境，物业经营管理市场的竞争局面也日益呈现，物业经营管理公司需要主动变革以提高租户的满意度、员工生产率并合理扩大盈利。物业经营管理公司引入并实施CRM顺应了时代发展和市场化的要求。

（二）在租赁管理中实施CRM涉及到的工作

在租赁管理中实施CRM主要涉及以下一些方面的工作：

1．建立详细的租户档案

物业经营管理企业应准确建立租户档案，包括租户姓名或单位名称、该单位的具体情况、所租用空间的编号、租用面积、装修情况、租约条款、租赁开始日期、使用的公用部位、公用物业/场地、公用设施等资料，还可包括一些特制的反映租户对物业需求的信息。租户档案需实现实时更新，以反映租户更替、租约变化等情况。该租户档案是物业经营管理企业实施CRM的基础，也是CRM系统的基础。

2．租赁期内的服务

在租赁期开始后，应将租户针对物业的个性化服务请求及时传达给在CRM系统的客户服务中心，客户服务中心应及时记录，包括问题描述、问题范围与程度、状态、处理优先级等。在CRM系统内设立知识库，便于服务人员对疑难问题查找解决方案，同时客户服务中心应及时指派或调度工作任务，任务完成后服务人员需记录对客户资产的维护与处理情况并反馈给客户服务中心。客户服务中心还应从租户那里获得对服务的感受，对服务中的问题进行及时改进，提高租户的满意度。

3．租金缴交的管理

按租约规定收取租金是租赁管理中的一项重要工作。租金收取的情况应实时反映在CRM系统中，包括客户是否按时交纳租金、哪些客户未履行义务、拖欠租金的情况；客户是否按时交纳代收代缴费用，哪些客户未履行义务，拖欠情况如何。物业经营管理企业中负责收缴租金的人员应按照CRM系统中的信息，执行租金催缴工作，同时将催缴结果及时反馈至系统中。对于由于资金周转存在暂时困难而无法按时缴纳租金的租户，收缴租金人员可在CRM系统中获取该租户情况，如果该租户缴纳租金的历史记录良好，一般可以给予一定的宽限期。

4．数据统计与分析

CRM系统拥有大量客户关系管理的有价值的信息，物业经营管理企业应定期对这些信息进行统计分析，为企业设计和优化业务流程，识别不同租户的价值差别化和需求差别化，从而针对不同租户采取不同的服务方式提供信息支持。统计分析可以包含的内容有：

（1）统计租赁期内租户所要求的服务项目的主要类型，不同服务项目被要求的频率，各种服务项目的解决方案，租户对服务的满意程度。分析不同租户的需求差异，如何提高租户的满意度。

（2）统计各租户租金缴交历史情况，是否按时缴交，拖欠期的长短。分析各种类型租户的资信状况，为未来选择租户提供依据。

5．个性化服务

通过数据统计与分析可以得到租户差异性需求的信息，即哪种服务能够给某类租户带来最大化的效用。根据这些信息，物业经营管理企业可以为租户提供差异性服务，提高服务的价值；同时在再次吸引租户和与租户签订租约时，根据不同的租户类型设置最具有吸引力的条款，使租约的价值最大化。

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