提高持续改进的地位和作用是GB / T 19000 — ISO 9000 族标准最显著的特点之一。按GB / T 19001 的规定，如果组织没有持续的质量改进活动，质量管理体系（注意，不是产品）得不到持续改进，则组织的质量管理体系就不合格，就不能通过审核认证。也就是说，组织应把持续改进纳入质量管理体系之中，作为其组成部分，将改进作为或化为质量管理体系的自身要求，从而使质量管理体系能够自我改进，不断提高。这与将质量改进作为外部“强加”的要求相比，有本质上的差异。

　　质量管理体系要进行自我改进、自我完善，首要的任务是要确定并获取持续改进的机会。质量改进没有对象，你就无法改进。一般来说，组织需要进行改进的产品和过程，特别是管理过程随处可见。只要一提及，从最高管理者到普通员工，可能都可以给你数出一大堆来，似乎不需要对改进的机会进行特别确定。但是，这样的改进机会往往难以纳入组织的质量改进计划中来，即使纳入了，往往也是不自觉的、无长远计划的、零散而不成系统的。虽然通过改进，也可能解决一些问题，但效果有时并不突出。GB / T 19000 — ISO 9000 族标准要求的持续改进，是有计划的、系统的、不断进行的，因此就有一个确定并获得机会的过程。

　　GB / T 19001 规定：“组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：

　　a ）证实产品的符合性；

　　b ）保证质量管理体系的符合性；

　　c ）持续改进质量管理体系的有效性。“

　　在GB / T 19001中虽然也规定了诸如“检验和试验”、“内部质量审核”等监视和测量活动，但其目的仅仅是为了“确保符合性。”这不仅片面，降低了监视和测量活动的意义，而且还遗漏了组织理应进行的诸如顾客满意程度的监视和测量、过程的监视和测量等活动。

　　从“实现改进所需”的角度去认识、考虑、确定和策划、管理和改进“监视和测量活动”，最主要的就是获取机会。

　　获取持续改进机会的策划（2）

　　从监视和测量活动中获取持续改进的机会

　　按GB / T 19001 和GB / T 19004 的规定，组织必须规定、策划和实施四个方面的监视和测量：

　　（1）顾客和其他相关方满意程度的监视和测量

　　顾客和其他相关方的满意程度，是对组织质量管理体系业绩的一种测量。可以说，任何组织都要进行这种测量。即使在传统的计划经济条件下，组织也要对“上级主管部门”的满意程度进行“测量。”但是，大多数组织并没有自觉地进行这种测量，更没有将其作为一项长期的、日常开展的、有计划的、固定的工作来对待。标准要求获取和利用这种信息（指顾客满意或不满意的信息）的方法必须予以确定。顾客和其他相关方（员工、所有者、供方和社会）满意或不满意的信息，都可以作为质量改进的机会。

　　（2）内部审核和管理评审

　　内部审核和管理评审对大多数组织来说，显得较为陌生。如果不是推行GB / T 19000 —ISO 9000 族标准，可能很少进行过，可能也难以坚持。为何如此呢？这在于组织未能充分认识到其作用和意义。内部审核和管理评审都是技术性要求较强的管理活动。审核必须独立进行，由非从事审核活动的人员进行，客观公正地记录结果并进行判断；管理评审由最高管理者主持，对质量管理体系进行评价。一个是独立进行的，一个是高层次进行的，因而其结论就具有相当的权威性。将其中发现的问题（这些问题往往涉及组织的大局，涉及质量管理体系本身）纳入持续改进，也就顺理成章了。通过改进，其效果也就可能更加显著。

　　（3）过程的监视和测量

　　质量改进的基本方法是针对过程，改进过程的输入，改进过程所涉及的人、机、料、法、环（4M1E ）诸因素而进行的。对过程的监视和测量，有利于发现过程输入和过程本身涉及的因素所存在的间题，从而为质量改进提供机会。全面质量管理（TQM ）强调预防为主。预防主要就是针对过程进行的。把过程控制好了，其结果（产品）也有了质量保证。事实上，改进产品质量，在绝大多数情况下，都是通过改进过程来实现的。

　　（4）产品的监视和测量

　　一般来说，组织都有一整套对产品的监视和测量体系，都设有检验部门，对产品进行测量（检验和试验）。但是，检验部门往往只是单纯地“确保符合性”。也就是说，仅仅只是对产品质量负责。按GB / T 19000 —ISO 9000 族标准的要求，检验部门应当为持续改进提供机会。也就是说，通过监视和测量，发现质量问题和薄弱环节，不断向相关部门或人员反馈信息以及提出改进的建议和要求，促使他们进行改进。检验部门如果不履行这后一种职责，也是失职。

　　从上述阐述可以明白，组织持续改进的对象主要不是产品，而是过程（包括管理过程和产品实现过程），是质量管理体系本身。

　　数据分析：确定质量改进的课题

　　通过监视和测量活动以及其他有关活动（如对外收集竞争对手的情况等，对内进行的检查、考核等），获得了大量数据。对这些数据进行分析，就能确定可以实施的改进。也就是说，可以确定质量改进的课题了。课题策划是持续改进策划的第二步。

　　一般来说，质量改进的机会普遍存在，组织不可能将所有的机会都纳入持续改进之中。通过数据的收集和分析，将其与质量方针、质量目标进行对比，就能够确定具体的改进课题（项目）。课题一旦确定，质量改进才算跨出了实质的一步。