（四）外部故障（损失）成本

　　1．投诉费

　　在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。

　　2．产品售后服务及保修费

　　直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用（不包括安装服务费及合同规定的维修费用）。

　　3．产品责任费

　　因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用（含法律诉讼、仲裁等费用）。

　　4．其他外部损失费

　　包括：由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。

　　例题：顾客满意调查费用应计入（　　）。
　　A．鉴定成本
　　B．预防成本
　　C．内部故障成本
　　D．外部故障成本

　　劣质成本

　　现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。

　　质量成本不仅发生在产品实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有。

　　劣质成本组成

　　劣质成本是指不增值的质量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。确立劣质成本的概念旨在提示人们，不仅要重视降低非符合性成本，也要关注减少符合性成本中的不增值的部分。只有这样才能降低质量成本以及整个运行的资源成本。

　　劣质成本也可以通过以下分类来分析：

　　总之，劣质成本的观念将有助于我们挑选或者界定改进项目。因为理想的改进项目必须是：在成本节省方面有潜力；目标十分重要；顾客最关心的问题；牵涉到关键过程输出变量的有关问题等等。

　　如果能够根据劣质成本项目金额的大小，制作排列图，然后制定改进的优先顺序，将是十分有效的。

　　劣质成本分析步骤

　　六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水平的提高，由3西格玛一6西格玛水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降（曲线下移）。造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。

　　例题：某企业推行劣质成本管理，经过统计，AB两产品顾客退货损失200万，实施产品改进的策划方面的费用共花费了10万元，（其中A产品花费了4万元，B产品花费了6万元），A改进产品上市成功，B产品还要进一步改进；为此，对B产品进行顾客调查，花费了2万元；并对供应商进行认证，费用5万元；产品改进检验费3万元；该企业在这两个产品的工厂实施内部审核，内部审核费用2万元，其内部审核的纠正措施费为2万元；B产品进一步改进的重新设计费用为1万元。