一、员工服务礼仪

　　1、主动性服务意识：想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。

　　2、勿以恶小而为之，勿从善小而不为。

　　3、“请”字当前，“谢”字不离口。

　　4、管理无盲点，服务无盲区。

　　5、管理业主的物业，服务物业的业主，一切以服务为中心，一切为了业主。

　　6、管理靠人，服务靠人，人靠素质。（100-1=0）。

　　8、管理与服务并举，管理是基础，服务是根本，一定要在管理中体现服务，一定让服务重于管理。

　　9、业主/住户是朋友的意识，将业主当作朋友，是为了我们提供服务时减少或消除业主与我们之间的隔膜或合作中产生误会，互相理解，互相帮助。

　　10、物业管理实际中有微笑服务、礼貌服务、周到服务、承诺服务、跟踪服务、耐心服务。

　　11、物业管理公司员工的角色（六员服务）：服务员、治安员、清洁员、维修员、消防员、管理员

　　二、“五感”服务

　　在岗位服务过程中，面对顾客与顾客接触时，应掌握好分寸，给业主顾客以：

　　亲切：提前招呼业主，表情自然，面带微笑，给人以和蔼亲切。

　　真诚：表情坦诚，记住任何时间都不要欺骗顾客或敷衍顾客，让顾客感到你所提供的服务是真诚的。

　　尊重：认真听取顾客的问询，回答业主时多用敬语，给业主/顾客以尊重感。

　　宽慰：神色轻松自然，不紧张，给业主顾客以宽慰感。

　　镇定：遇事不慌，不急不躁，神态沉稳，给业主顾客镇定感。

　　三、礼节、礼貌

　　（一）礼貌-一般是指在人际关系中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和尊敬。

　　（二）礼节-通常是指人们在交际场合相互表示尊重，友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现形式，它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌，有了礼貌就必然伴有具体的礼节。

　　由此得知，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，从本质上讲，三者表现的都是待人的尊敬，友好。

　　（三）礼仪的原则

　　1. 遵守的原则：在交际中必须自觉/自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。

　　2. 自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。

　　3. 敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。

　　4. 宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。