投诉处理客户投诉的艺术

　　“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、投诉定义

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

　　二、用户投诉的分类：

　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

　　（1）有效投诉：

　　有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　（2）沟通性投诉：

　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

　　（1）对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　（2）对服务态度的投诉