物业管理师复习资料：了解客户期望

2014-08-05 10:54　来源：建设工程教育网整理　打印 | 收藏 |

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了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。

在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式讨论可以说是最佳的选择，与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。

（1）个人专访

有利方面：深入客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度；帮助发现客户的兴趣所在，并可进行深入探讨。

不利方面：占用时间长，费用高，无法集思广益。

（2）专题小组讨论

有利方面：鼓励参与者相互启发和交流，可集思广益，并可加快完成速度。

不利方面：容易受小组成员构成变化的影响，高度依赖主持人的主持技巧。

责任编辑：芊墨

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