（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。

　　可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标缝合而成的有机整体，安排通常是有序的。

　　（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

　　（3）产品：产品是指“过程的结果”。

　　产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。

　　服务——通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果（如：商贸、运输）。

　　软件——由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在（如：计算机程序、字典）。

　　硬件——通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离、可以定量计数，如：发动机机械零件、电视机）。

　　流程性材料——通常是有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等，如：润滑油）。

　　（4）顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。

　　例如：消费者、委托人、最终使用者、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。

　　（5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

　　（6）相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。

　　例如：企业的职工、银行、原材料供应商、顾客等。

　　（7）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。

　　（8）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

　　硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性和其他方面的特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。

　　服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。一般来说，服务质量特性可以分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。

　　软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。

　　流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、黏性、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

　　根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是：

　　关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性。

　　重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

　　次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。