1．主要涉及范围：

　　突发性、集中性投诉，影响公司形象或涉及媒体法律渠道，涉及公司营销政策失误导致的大面积业主投诉；

　　2．应急处理机制建立目的：

　　公司统一解释口径及处理意见，保证公司各部门窗口受理投诉的口径一致性，避免投诉的进一步扩大，尽可能地降低负面影响；

　　3．通知义务：

　　突发或重大事件发生后，前台在接到申告后，必须第一时间通知本部门经理以及故障责任部门，并根据事态明确责任部门回复时限。必要时，部门经理应出面指导现场处理过程，避免事态激化；

　　4．统一处理口径：

　　第一责任部门提供投诉原因、建议处理办法、可能或已经造成的影响面，在规定时限内回复至投诉处理部门；投诉部门主管根据责任部门反馈意见，初步拟定对外解释与处理口径，并与其他部门投诉主管做及时沟通，再有专门的部门统一对外解释口径，同时报备管理处办公室：

　　5．书面总结：

　　事件处理完成（以统一对外处理口径，且事态得到有效控制为标准）一周之内，第一责任部门必须出具书面总结报告，以杜绝类似问题的发生。报告须上传至管理处主任办公室，并抄送各部门投诉处理前台主管。