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2012年咨询工程师考试《咨询概论》第三章（14）
第三节 工程咨询单位的服务质量（P61～66）
本节知识框架：
一、工程咨询服务质量管理（P61～64）
工程咨询服务质量管理是指在质量方面所进行的指挥、控制、组织、协调等一系列活动。质量方面指挥和控制活动通常有制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
| 项目 | 内容 |
| 1.建立符合工程咨询行业特点的质量管理体系 | 1.质量管理体系含义 2.建立质量管理体系应注意的问题 |
| 2.质量管理体系的建立和实施 | 1.质量管理体系策划与总体设计，由单位的最高管理者做出决策。 （1）确定质量方针，制定质量目标 （2）过程分解和职责分配 （3）规定测量每个过程有效性和效率的方法 2.质量管理体系文件编写 （1）质量手册 （2）程序文件 （3）作业指导书 3.质量管理体系实施 （1）领导重视 （2）全员参与 （3）聘请专业咨询单位 （4）周密计划、精心组织 |
| 3.质量管理体系认证 | ·认证程序： （1）提出申请 （2）认证机构进行审核 （3）审批与注册发证 （4）获准认证后的监督管理 （5）申诉 |
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