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别让承诺扇自己的耳光

2005-09-21 00:00    【  【打印】【我要纠错】

  市场竞争的激烈,促使工程机械生产企业和经销商越来越重视售后服务了,他们的宣传也从以产品为主转向以服务为重。很多都号称,建立了完善的售后服务体系,更重要的是从服务理念上来了一个脱胎换骨式的巨变,以全新的服务理念和人性化、亲情化、个性化的服务满足用户需求,而且承诺也多为用户着想。看到这些,用户仿佛真的成了上帝了。

  事实上用户远没有那么幸运。看看北京“12365”工作简报上刊登的一个案例,你就不能不对企业的服务承诺产生怀疑。

  王先生于2000年7月首付66万元在北京某销售公司购买一台中国与日本合作生产的挖掘设备,这台挖掘机使用300小时就发现大臂转轴部位间隙过大,发动机烧机油等质量问题,多次给销售公司打电话要求换车或彻底检修。当年10月公司维修技术人员检修并填写了维修服务记录:动臂根部左侧存在径向间隙较大(正常径向间隙为0.2mm,实测左为3mm,右为2mm),通常的维护无法解决问题。销售公司表示立即向生产公司请示后再做处理。挖掘机使用到841小时,经用户再次催促,2001年1月公司派专家对该车鉴定,结论与上次相同;但销售公司与上海日方代表处一直未对上述问题提出解决的办法。为此,用户在合同规定期限内没有按约定交付25万元的分期付款。当销售公司催款时,用户方要求必须解决车的质量问题才能付余款。

  时至2002年5月,销售公司、上海日方代表处,合肥生产公司到用户施工现场要求对车进行鉴定,当场拆下大臂长销测量,对该机烧机油的问题做了摄像。口头表示,挖掘机关键部位间隙过大无法修复,发动机存在严重问题,已经符合换车或退车的条件,决定停止继续使用,防止大臂断裂发生事故,将车异地封存。在用户正期待换车的时候,却接到法院的传票,销售公司以王先生不履行合同中分期付款的约定将用户告上了法庭。……

  看到这里,事件的结果已经不是很重要。是用户第一,还是利益第一已经看得很清楚。虽然这是一个几年前的案例,但是近两年类似的情况在工程机械领域还时有发生。企业在宣传自己的售后服务时,往往对用户的承诺是“无微不至”,充满“亲情”,真的是用户至上。然而,一旦用户的机械设备出现了质量问题,要求厂家更换设备或给予赔偿时,由于利益的驱使,企业就会露出商人的本来面目,把自己的承诺抛到了一边,采取各种手段把责任推给用户,能拖就拖,直到把用户拖得筋疲力尽。而用户由于大多都在干工程,根本拖不起,最后,只好按照生产企业或经销商的意愿,修一修了事。

  在用户与企业的纠纷中,企业多是胜利者,而用户则是任人宰割后的无奈和心痛。表面看企业没有受到利益上的损失,心情自然是愉悦的,用户当然是痛苦的。但是,企业们如果将自己的承诺和自己的行为作一下比较,是不是感到自己的脸在发烧,如果还没有感觉的话,那也不要紧,因为市场总是会做出公正的答复。

  一位经销商说过:一次好的服务会给你带来8个新顾客,而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。面对激烈的市场竞争,在产品质量差距日益缩小的情况下,方便及时周到的多层次全方位售后服务,是赢得竞争的一个至关重要的筹码。质量若不如人,优质的售后服务则会保住可能失去的市场份额;质量相差无几,要想赢得竞争就只有靠服务了。

  这样的道理企业不会不明不白,关键是如何落实在行动上。扇自己的耳光即使自己感不到疼痛,别人也会看到一个扭曲的形象,最后终将被用户抛弃。

延伸阅读:别让 承诺 自己
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